Utilizar mensajes de texto puede parecer un mecanismo demasiado simple para cautivar a los clientes durante el servicio posventa. Sin embargo, un estudio reciente muestra que el 71% de los consumidores se registraron para recibir mensajes de texto de empresas en el último año. Además, el 45% de los usuarios realizaron una compra poco después de recibir un mensaje con un código u oferta promocional.
Todo este potencial puede ser aprovechado por una empresa, especialmente a la hora de ofrecer servicios de venta o soporte durante la experiencia de compra. Aunque este mecanismo existe desde hace algunas décadas, todavía representa una excelente manera de comunicarte con tus clientes. Para aprender cómo utilizar esta herramienta a favor de tu marca, ¡sólo continúa leyendo este artículo!
Además de los datos que presentamos anteriormente, un informe de Ericsson de junio de 2023 prevé que, hasta fines de 2028, el mundo tendrá alrededor de 9.200 millones de dispositivos móviles. Este número ya muestra una gran oportunidad para invertir en estrategias basadas en canales conversacionales.
Fijándonos específicamente en los mensajes SMS (Short Message Service, en español Servicio de mensajes cortos), ofrecen un mecanismo de interacción sencillo sin necesidad de descargar una aplicación propia para conversar. Esto se debe a que la función de mensajería ya viene preinstalada en todos los dispositivos, incluso en aquellos que no entran en la categoría de smartphones.
Además, los datos muestran que la tasa promedio de apertura de mensajes de texto es del 98%. Para los usuarios que autorizan recibir mensajes, el canal se convierte en una opción de interacción permanente y accesible, reduciendo las barreras que puedan existir en los canales digitales, por ejemplo.
Tener buenas prácticas a la hora de crear una estrategia de envío de mensajes de texto es esencial para que tu empresa se destaque y logre mejores resultados al comunicarse con un usuario. Pensando en esto, a continuación seleccionamos algunos consejos que te ayudarán a desarrollar una planificación adecuada para atraer y atender a tus usuarios.
Como primera medida, es necesario obtener el permiso de los usuarios para enviar mensajes de texto. Esta medida es fundamental para cumplir con las leyes de protección de datos y aportar transparencia a las formas de comunicación de tu empresa. Esta autorización se puede obtener a través de acciones de marketing, como ofrecer contenidos interesantes a cambio de datos divulgados.
Otro punto a considerar al momento de enviar mensajes es incorporar tu marca como remitente para facilitar la identificación del usuario, reforzando tu presencia y dando más confianza y credibilidad a la información. A pesar de los límites de caracteres, evita el uso de abreviaturas y focaliza en el nombre utilizado por la empresa en otros canales.
Este es un paso importante para tu estrategia. El momento adecuado para enviar un SMS puede variar dependiendo del público objetivo y del tipo de mensaje que se enviará. Factores como el huso horario, el tipo de contenido y los datos históricos de interacción impactan en este proceso. Una programación adecuada puede mejorar los resultados de tu comunicación.
El número de caracteres del mensaje es reducido y tiene un máximo de 160 caracteres, incluyendo la identificación de la marca, un código e incluso un enlace. Por eso, utilizar la creatividad es fundamental. Transmitir el mensaje sin dejar de lado el tono de voz de la marca puede ser un desafío, pero es esencial mantener el estándar de comunicación, por ejemplo, al ofrecer un cupón de descuento o actualizar el estado de una compra.
Personalizar el mensaje es una forma más de aumentar la confianza del usuario y mejorar la comunicación empresarial a través de SMS. Tener una base de datos actualizada te ayuda a utilizar datos tales como previas de dirección, compras anteriores, carritos abandonados y otros elementos sobre el comportamiento de consumo de cada usuario.
La automatización es el mejor camino para potenciar la comunicación de tu marca en cualquier canal de comunicación. Utilizar un chatbot para mensajes de texto te permite escoger automáticamente el mensaje apropiado para ser enviado simultáneamente a tus contactos según las acciones y actualizaciones del posventa. Esto es posible con la integración de datos de los sistemas de la empresa y las herramientas de automatización.
La principal ventaja de enviar mensajes de texto como forma de comunicación con tus clientes es el amplio acceso, es decir, el usuario sólo necesita un dispositivo móvil, independientemente del tipo y modelo, para recibir la interacción. Además, las altas tasas de apertura también hacen que el canal sea más útil para la reacción inmediata que se espera de los usuarios, lo que permite una mayor conversión.
Otro punto importante a considerar es la disponibilidad del canal offline. Esto significa que no es necesaria una conexión a Internet para comunicarse, posibilitando enviar mensajes en tránsito y sin conexión; además, también puedes acceder a ellos en cualquier momento para futuras consultas.
Hasta aquí, hemos visto cómo los mensajes de texto pueden ser una herramienta importante en la comunicación de tu marca con el público. A medida que utilices este recurso, podrás identificar patrones, realizar pruebas y comprender el mejor uso de los SMS al hablar con tus consumidores.
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