Desarrollar un buen servicio de atención al cliente después de que concluya su compra es el primer paso para incrementar la fidelización y el compromiso futuro con tu marca. El aumento de la competitividad, provocado por el surgimiento constante de nuevas empresas, ayuda a crear mecanismos para mejorar la relación con las personas que ya fueron conquistadas por tu marca, convirtiéndose en un gran diferencial para cualquier negocio.
En este escenario, más del 60% de las empresas ya están invirtiendo en estrategias para optimizar la experiencia de sus clientes y con resultados positivos, según un estudio de Zendesk. Este tipo de atención ha ido cobrando cada vez mayor importancia dentro de la creación de un plan estratégico para las empresas y, por eso, hoy vamos a hablar muy detalladamente de lo que sucede después de concretar una compra con éxito.
Este es un tipo de atención que se refiere al servicio prestado al cliente después de completar la adquisición de un producto o servicio. Puede implicar instrucciones para el mejor uso de lo adquirido, apoyo para cualquier duda o problema y soluciones concretas para casos de error o insatisfacción.
Muchas empresas aún le dan más prioridad al proceso de venta, sin observar con la misma atención y cuidado la experiencia completa del cliente. La etapa posterior a la venta es fundamental para cerrar el ciclo de negociación con llave de oro y ganar la confianza de un nuevo usuario. Es a través de ella que es posible medir la satisfacción con los productos y servicios entregados, además de ayudar a construir una relación duradera con los clientes.
Brindar un buen servicio posventa puede ayudar a mejorar los resultados de la empresa e incluso lograr más ventas, a través de las recomendaciones de clientes satisfechos. Este es el paso definitivo para asegurar una buena relación con tu cliente y esto hará que te recuerde en el futuro.
Mediante un sistema eficiente y con el apoyo de buenas herramientas, tu negocio está aún más estructurado para seguir el trayecto completo de la experiencia del usuario. A continuación, enumeramos algunas ventajas que refuerzan la importancia de este proceso para tu empresa:
La fidelización de los clientes es extremadamente importante para las empresas. A través de esta solución, es posible reducir costos y obtener una mayor rentabilidad con un público ya conocido. Aquellos que han tenido una experiencia positiva en el pasado tienden a consumir nuevamente productos o servicios de una marca de su agrado, porque se quedan con la impresión positiva de una empresa atenta y que se preocupa. Si al mismo tiempo les ofreces a estos clientes beneficios especiales, estas posibilidades aumentan considerablemente.
Además, según una encuesta realizada por Invesp, el costo para atraer nuevos clientes es cinco veces mayor que mantener los que ya tienes. Por eso, la posventa es la etapa imprescindible para garantizar una mayor satisfacción y calidad en la atención.
Cuando cierras una venta y no analizas lo que el cliente está pensando en el proceso de compra, muchas ideas nuevas que podrían agregar valor a los servicios y generar una mayor rentabilidad terminan quedando en el camino. Es habitual que los clientes señalen puntos de insatisfacción y, sin la posventa, no tendrás acceso a esta información.
Al proporcionar canales para seguir de cerca lo que está pensando tu cliente, él también se siente más cómodo haciendo un comentario en privado, sin generar mayores quejas o incluso una demanda, en casos más graves. Abrir las puertas a una comunicación más cercana ayuda a evitar la burocracia y reafirma el interés de tu marca en ser solícita a cualquier posible problema.
Con más información sobre el trayecto de compra del consumidor, tienes herramientas importantes para implementar mejoras. Un buen ejemplo es que, en un contacto posventa, puedes preguntarle al cliente qué le ha parecido el proceso de compra en su conjunto, abriendo espacio para comentarios y opiniones siempre que sea posible.
Así, podrás evaluar el feedback del cliente y describir puntos positivos y negativos cuando lo consideres necesario. De esta forma, tienes un mayor conocimiento de lo que necesitas optimizar en tu servicio de atención para vender más y también cuáles son los factores que se están convirtiendo en ventas, para que puedas mejorar y reforzar tus cualidades.
Ahora que sabes lo importante que es tener un buen servicio de atención al cliente, ¿qué tal descubrir cuáles son las formas de aumentar la eficiencia posventa? Destacamos 4 acciones fundamentales para mejorar tus servicios con calidad e información:
Una de las formas de tener un servicio posventa de calidad es utilizar datos sobre los clientes y los procesos por los que ellos pasaron para utilizar el producto o servicio adquirido. Los datos ayudan a contar la historia de cada experiencia y, cuando se colocan lado a lado, es posible comprender mejor cuáles son los principales motivos de compra, los productos que tuvieron más defectos, las razones más frecuentes de cambios y mucho más.
Es importante tener más de una forma de conexión con tu cliente. A fines de optimizar el tiempo de comunicación y mejorar la experiencia para ambas partes. Ofrecer más de un canal de atención, para que el usuario elija el que le resulte más fácil o familiar, es una excelente iniciativa. En este punto, es fundamental integrar la información disponible en cada canal para que tu servicio de atención no sea repetitivo.
Otro punto importante es contar con recursos y soluciones que aumenten la eficiencia de todos los equipos involucrados durante una compra. Para esto, es fundamental invertir en la automatización de procesos, con integración de sistemas, base de datos actualizada, tickets bien documentados y canales de comunicación conectados entre sí. Minimizar los procesos manuales e invertir en tecnología también ayuda a reducir los errores de procesos repetitivos y la pérdida de datos importantes.
Una de las mejores formas de optimizar tu atención al cliente sin necesidad de destinar parte de tu equipo a este servicio es a través de la automatización con chatbots. Este recurso, desarrollado mediante tecnologías con inteligencia artificial, puede realizar diferentes tipos de interacción con el público y ser útil para diferentes puntos de intercambio con el usuario, incluso durante todo el proceso de compra.
Un chatbot puede hablar con prospects interesados, recopilar datos para el equipo, responder preguntas frecuentes y repetitivas de los clientes, proporcionar catálogos de productos y servicios, revisar pedidos, organizar cobros, confirmar direcciones de entrega e incluso actualizar automáticamente el status del pedido. Y si es necesario, también podrá transferir el contacto a un asistente humano para continuar.
Botmaker es una empresa especializada en la creación y gestión de chatbots y puede ayudarte a optimizar tu atención en más de 20 canales de texto y voz. ¿Quieres saber cómo nuestra tecnología propia puede contribuir a tu servicio posventa? Entra en contacto con nuestro equipo y comprende cómo podemos ofrecer un servicio personalizado para las necesidades de tu negocio.
