En un mundo cada vez más digital, existen varias herramientas y recursos que pueden ayudar en los procesos de creación y desarrollo del servicio de atención al cliente. En los últimos años, la inteligencia artificial ha experimentado avances que están transformando la relación entre personas y empresas de forma impactante y los chatbots son un gran ejemplo de esta evolución.
Según la encuesta CX Trends de 2023 de Zendesk, los consumidores que ya interactúan con chatbots notaron diferencias en la calidad y los niveles de satisfacción de la atención que recibieron. El 71% de los usuarios opina que la inteligencia artificial les ayuda a recibir mensajes correctos más rápido y el 75% espera una interacción aún más natural y humana en el futuro.
De este modo, el futuro de las relaciones con los clientes requiere tecnologías que ofrezcan más que respuestas inmediatas. Comprender el contexto, la forma en que el usuario se comunica y cómo es posible brindar una experiencia humanizada que considere los intereses individuales son algunos de los principales desafíos. Una buena solución para mejorar las interacciones automatizadas y realizar un mantenimiento constante en un chatbot es contar con información y datos que ayuden a ampliar los flujos de mensajes e incluso la forma de responder a los usuarios.
La experiencia de otros clientes y el feedback de los equipos de soporte son dos de las formas más comunes que permiten mejorar las interacciones. Pero otro recurso tecnológico que puede ser muy útil en este proceso es el ChatGPT. En este artículo, explicaremos cómo funciona el ChatGPT y cómo puede ayudar en las etapas de evolución de un chatbot.
El ChatGPT es un modelo de lenguaje de inteligencia artificial avanzado, desarrollado por OpenAI, que tiene la capacidad de procesar miles de millones de palabras. Aprende con varios algoritmos diferentes y es capaz de interpretar mensajes y responderlos con un lenguaje humanizado, incluso replicando patrones de conversación.
Esto sucede porque su tecnología fue previamente entrenada para comprender y generar lenguaje natural, con referencias extraídas de internet que van desde artículos hasta sitios web completos. La inteligencia del ChatGPT posibilita que sus respuestas sigan el contexto y el tono del mensaje enviado por el usuario, formando textos completos y fluídos.
El ChatGPT puede ser utilizado por empresas de diferentes segmentos para los más amplios propósitos. La ventaja principal para cualquier tipo de aplicación de esta tecnología es el aumento de la eficiencia, debido al rápido acceso a respuestas y soluciones adecuadas. A continuación, enumeramos otras ventajas de incluir el ChatGPT en las rutinas de trabajo:
Para comenzar un bot desde cero o realizar cambios en los flujos existentes, el ChatGPT puede funcionar como una excelente fuente de curación de contenido. Puede ayudar a prever posibles dudas y preguntas de los usuarios en función de varios temas.
Hicimos una prueba a modo de ejemplo y, si le preguntas al ChatGPT cuáles son las preguntas más frecuentes que puede tener un usuario con problemas de entrega, te sugerirá frases como "¿Por qué mi pedido está atrasado?", ¿Qué debo hacer si no encuentran mi pedido?" y "¿Cómo puedo obtener un reembolso?". Esto optimiza el tiempo de desarrollo del flujo conversacional y abre un abanico de posibilidades para lo que el bot puede resolver.
Los desarrolladores de flujos conversacionales también pueden contar con el amplio conocimiento de la tecnología para sugerir respuestas completas y contenido actualizado para el chatbot, enriqueciendo las interacciones. Esta es una excelente solución para reducir el tiempo dedicado a la producción de textos, lo que permite concentrarse en cuestiones más estratégicas de la marca que complementan los mensajes generados automáticamente.
Botmaker incorporó las principales características del ChatGPT en su tecnología propia y desarrolló productos y servicios exclusivos para ayudar en la relación y fidelización de los clientes, contando con un nivel más avanzado de inteligencia artificial. Por el momento, hay dos productos que utilizan la interpretación y la base de datos del ChatGPT para las rutinas de servicio de atención.
Este recurso está disponible en la plataforma Botmaker para que los agentes de atención reciban sugerencias de respuesta en las conversaciones en tiempo real. A medida que llegan nuevos mensajes a la ventana de chat, el agente ahorra tiempo con opciones de mensaje sugeridas y generadas automáticamente de acuerdo con el contexto de las conversaciones y el historial que muestra el chatbot.
Después de elegir la respuesta más adecuada, aún es posible complementar el texto de la forma que prefiera el agente o enviar la versión sugerida por Co-pilot. Esto optimiza las filas de atención y el tiempo de respuesta, e incluso genera más aprendizaje a la tecnología con cada cambio realizado. Puedes obtener más información sobre esta funcionalidad aquí.
Con esta herramienta adicional, es posible cargar bases de conocimiento específicas para que el bot aprenda e interprete, actualizando flujos preexistentes e incluso creando nuevos chatbots. Entre los tipos de contenido que se pueden registrar se encuentran documentos, fragmentos de texto específicos y sitios web (páginas seleccionadas o todas las páginas del mismo dominio).
La tecnología de Botmaker con ChatGPT interpreta la nueva base de conocimiento y agrega informaciones a los flujos de los chatbots seleccionados, usando textos, botones y todo lo que sea necesario. También es posible crear un bot desde cero con la información proporcionada. Para nuevos flujos conversacionales de un chatbot, es posible indicar cosas que no se deben responder e incluso el tono de voz de la marca. Actualmente, esta funcionalidad solo está disponible para clientes que cumplan con ciertos requisitos. Si ya eres cliente y deseas entrar en la whitelist, comunícate con tu gerente de cuenta.
Además de los recursos con ChatGPT, Botmaker cuenta con varias funcionalidades que facilitan y transforman la relación con el cliente a través de la automatización inteligente en más de 20 canales digitales. Para obtener más información sobre lo que podemos ofrecerle a tu negocio, conversa con nuestro equipo de especialistas.
