FORD

FORDI, El CHATBOT DE FORD

El caso

El asistente virtual creado por Botmaker para Ford, bautizado como FORDi, se basa en inteligencia artificial para atender a sus clientes en varios países como Brasil, Argentina, Chile, Perú y Colombia.

FORDi tiene una estrategia de contenidos híbrida. Centraliza gran parte de las interacciones, con contenidos comunes para todas las regiones y las descentraliza para que cada región mantenga su relevancia local.

Además de la relevancia, la marca busca entender las necesidades de cada cliente y personalizar la experiencia 1 a 1. El cliente puede, por ejemplo, acceder al bot a través de su canal preferido como el sitio web, Instagram y Facebook, pero cabe resaltar que WhatsApp destaca en cuanto al número de interacciones, posiblemente por ser el canal más utilizado por los latinoamericanos.

CON BOTMAKER, FORD HABLA CON LOS USUARIOS A LO LARGO DE SU VIAJE, DESDE LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN HASTA EL SERVICIO POSTVENTA.

El propósito

FORDi dispone de un completo menú de opciones, que satisface a sus clientes en cualquier punto de su recorrido de compra.

Para esta variedad de posibilidades, el bot cuenta con integraciones que permiten:

  • Automatización de presupuestos de autos
  • Sistema de geolocalización integrado
  • Posibilidad de pasar de un servicio de atención al cliente automatizado a conversaciones con agentes
  • Acceso a bases de datos para ofrecer planes de cuotas, suscripciones e información sobre vehículos de manera eficaz
  • Conversational Commerce: carrito de compras integrado en plataformas conversacionales

El éxito

La tasa media de resolución del bot en 2020 fue del 70% en todos los canales.
Esta métrica corresponde a las conversaciones que FORDi es capaz de responder sin necesidad de que intervenga un agente.

En cuanto a los leads, el chatbot gestiona un nivel de certificación del 72%, mientras que la media de otras fuentes ronda el 55%.

70%
De casos resueltos, intervención humana

72%
De nivel de certificación

7000%
Fue el incremento de sesiones de usuarios en un año, luego de ampliar los canales

2,1x

de crescimento
em leads gerados

90%

conversas automatizadas
no Messenger

72%

leads
qualificados
“La mejora continua de esta herramienta (desde árboles de decisión hasta integración con sistemas API) nos permite evolucionar constantemente para seguir sorprendiendo a nuestros clientes, mejorando sustancialmente su experiencia con la marca”

Ezequiel Balducci (Marketing & Digital Transformation Ford Argentina.)
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