El comercio y los servicios digitales crecen a un ritmo vertiginoso y se multiplican los canales por los que acceden los consumidores, incluidas las redes sociales. De hecho, a comienzos de este año, se estimaba que unos 2.000 millones de usuarios en todo el mundo accedían al chat de WhatsApp, una de las aplicaciones sociales móviles más populares, de acuerdo a un ranking de Statista.
Esto, que es realmente bueno para las empresas, puede traer complicaciones a la hora de gestionar los contactos con su público, pues implica tener que responder en varios frentes, en el menor tiempo posible y de forma correcta.
¿Cómo responderles siempre, y en el menor tiempo posible, a los clientes para evitar malas experiencias? La solución llega a través de la API de WhatsApp Business y de la automatización de las respuestas, para concentrar en una sola cuenta los pedidos.
WhatsApp es una de las aplicaciones más utilizadas para comunicarse, y por eso es ideal para aprovechar este canal tan concurrido con su solución WhatsApp Business API. Al automatizarlo, permite ganar agilidad, simpleza y masividad en la conexión, así como la posibilidad de procesar y resolver un volumen de conversaciones que requerirían una estructura con la que no todas las compañías cuentan.
Un punto importante es que, mediante el machine learning con Inteligencia Artificial (IA), el bot va aprendiendo a medida que gana experiencia. Esto genera mejores respuestas y hasta es posible abarcar más temas en la atención, mediante el chat, que van acorde a la demanda de los clientes.
Al tener el chatbot se cuenta con la ventaja de poder responder las 24 horas del día los siete días de la semana, es decir, 24x7. Así, también, se les puede dar a los clientes información precisa y resolverles dudas, como el horario de apertura del local, la zona que abarca el delivery y mucho más, sin importar el momento en que se contacten.
Esto permite responder a todos los clientes con el mismo nivel de atención de base, garantizando una eficiencia que luego puede ampliarse al ir profundizando el contacto con el consumidor. Pero este segundo paso ya se da habiendo demostrado que la empresa tiene un movimiento ágil y que sabe de la importancia de la buena prestación.
Por esto es muy importante definir bien cuáles son las preguntas frecuentes de los consumidores para ganar tiempo y facilitar la gestión. Además, con el machine learning y la IA, el bot seguirá perfeccionando su atención.
Los tiempos se aceleran. El 37% de los consumidores esperan una respuesta en redes sociales el mismo día en que hacen la consulta, mientras que el 28% la espera en menos de una hora, según Statista, y el 90% dice que una respuesta inmediata es “muy importante” para ellos al usar el chat en vivo de un sitio web, de acuerdo a HubSpot.
Cuando se cuenta con un bot, los tiempos se acortan sustancialmente y es posible cumplir con el deseo del cliente de poder dar una respuesta rápidamente, al punto tal de ser inmediata en la mayoría de los casos.
La otra ventaja de esta modalidad es que le facilita al cliente el contacto con la empresa. Luego de una primera experiencia exitosa, es seguro que elija este canal de comunicación para futuras consultas o pedidos.
Uno de los beneficios que ofrecen las plataformas conversacionales es la posibilidad de hacer el seguimiento de cómo es la atención del cliente: tiempo de respuesta, satisfacción, horarios de mayor demanda, información personal del cliente y más.
Esto abre también la oportunidad para hacer futuros informes sobre los resultados de cada gestión y poder fortalecer los conocimientos y respuestas del bot, que irá requiriendo a medida que avanza el tiempo y crece su uso.
Tecnologías como machine learning e IA posibilitan que la automatización se vuelva más efectiva a medida que se amplía la interacción.
El proceso de automatización puede responder a diferentes necesidades de la compañía: desde campañas de marketing con envío de push masivos hasta responder a las preguntas frecuentes de los usuarios o potenciales clientes, contestar a pedidos de delivery, procesar pagos, resolver consultas, hacer reservas, confirmar turnos, envío de catálogo, flujo de ventas o consultar sobre la satisfacción en la atención. Las opciones son múltiples.
Para ganar eficiencia, es preciso definir bien qué se busca y con base en esto programar adecuadamente las preguntas frecuentes, las respuestas e ir midiendo el éxito a través de los datos que la plataforma conversacional brinda.
Poder acceder a estas funciones es vital, sin importar qué objetivo tenga la empresa, pues en todas las situaciones el chatbot para automatizar será el mejor aliado.
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