Debido a los avances tecnológicos, las experiencias en ambientes físicos y digitales son cada vez más cercanas, creando una realidad expandida que comprende ambos espacios. Con la intención de representar mejor este proceso de integración entre lo que se puede hacer online y offline, surgió la expresión phygital.
Al observar el año 2022, según datos de Statista, hubo transacciones por 5,7 billones de dólares en ventas de e-commerce en todo el mundo. Los investigadores también afirman que esta tendencia se ha acelerado en los últimos años, principalmente con las compras realizadas en smartphones, lo que indica un proceso cada vez más digital.
Pero, ¿cómo es posible integrar las experiencias que existen desde hace décadas en las tiendas físicas con las tecnologías adecuadas del mundo online? Con la vista puesta en este movimiento del mercado, preparamos un artículo enfocado en cómo esto puede impactar en tu negocio. ¡Buena lectura!
Esta expresión resulta de la unión entre las palabras physical, del inglés “físico”, y digital. Esto significa que este término se utiliza para experiencias que combinan el mundo físico y el digital, creando una experiencia única que une estas dos realidades.
A través de este proceso, las empresas pueden conectar eficientemente las interacciones online con la experiencia fuera de la pantalla, logrando un nuevo tipo de relación con los consumidores. Esto significa que el modelo phygital de consumo abarca estrategias y acciones pensadas para activar los dos ambientes utilizando diferentes plataformas.
Desde el punto de vista de la empresa, esta estructura permite explorar más los canales digitales, con acciones que conectan e involucran a los usuarios dentro y fuera de Internet. Necesitas estudiar bien quiénes son tus consumidores, conocer sus hábitos y preferencias y luego actuar. Para el público final, el resultado se convierte en una experiencia dinámica y moderna, adecuada a sus intereses.
Las soluciones digitales han avanzado trayendo consigo nuevas tendencias al mercado. Tales innovaciones son ampliamente utilizadas para ofrecerles a los clientes un proceso de compras cada vez mejor, especialmente teniendo en cuenta el ambiente digital, que está cada vez más presente en la rutina de las personas.
Pero incluso con la ampliación de las herramientas y técnicas digitales, el ambiente físico no deja de considerarse. En este escenario, unir experiencias que combinen los dos universos e integren calidad y servicio es una excelente estrategia. Otra buena tendencia que sigue la misma línea es la atención multicanal (u omnichannel), integrando la atención digital con la telefónica o presencial, por ejemplo.
Phygital es una tendencia creciente entre las empresas de diversos tamaños, y usarlo en tu compañía puede ser una excelente manera de crear experiencias agradables que ayuden a fidelizar a los clientes.
Son varias las aplicaciones de este concepto que se pueden implementar en el día a día de tu negocio, uniendo lo digital con lo físico. Destacamos algunas de las posibilidades a continuación:
Estas son solo algunas de las aplicaciones posibles y más comunes de este concepto en una empresa. Para que esto se haga realidad, debes comprender el escenario de tu negocio y las posibilidades con las que cuentas para implementar tales estrategias.
Descubrir buenas prácticas para implementar una estrategia phygital en tu empresa es un paso primordial para lograr buenos resultados y diferenciarte en el mercado. Esto se debe a que, a través de este concepto, es posible combinar experiencias con un único objetivo: mejorar la experiencia del cliente.
A continuación, hemos seleccionado algunos consejos que pueden ayudarte en la misión de crear una estrategia que tenga sentido para tu negocio.
Conocer más profundamente a quién consume en tu empresa te permitirá establecer estrategias apropiadas con mayor poder de conversión. Existen varias prácticas que pueden ayudarte a comprender mejor quién es la persona del negocio, tales como:
Estos son algunos de los pasos que pueden ayudarte a entender quién es el cliente ideal de tu negocio y también serán importantes para diseñar estrategias para los diferentes canales y plataformas.
Para poder ofrecerles una buena experiencia física y digital a los clientes, es importante profundizar en su comportamiento. Puedes empezar por analizar cuáles son los medios por los que más compran los clientes en tu empresa y adoptar soluciones que faciliten el proceso de consumo por ese canal o incluso pensar en ofertas específicas que tengan sentido para el tipo de compra.
Un ejemplo de acción adoptada por varias empresas que integran canales online y offline es ofrecer a los clientes la posibilidad de comprar a través de la web y retirar los productos personalmente con plazos más cortos. Al implementar este tipo de estrategia, brindas una alternativa más para facilitarle la vida a tu cliente, contribuyendo incluso a un posible cambio inmediato si no le gusta el producto y, por lo tanto, reduciendo las complicaciones y las etapas del proceso.
Otro aspecto que debe considerarse para implementar la tendencia phygital son las estrategias de comunicación de la marca. Los canales de contacto elegidos para atender al cliente tienen que estar alineados e integrados, con presencia del tono de voz de la marca y facilidad de identificación para el cliente.
Para facilitar la alineación entre los canales, es posible disponer de algunos elementos:
Disponer de buenos recursos tecnológicos es una parte importante para garantizar la implementación de phygital en tu empresa. A través de las herramientas adecuadas, se hace más fácil tener éxito en las estrategias que integran lo físico con lo online en tu negocio. Entre algunas opciones disponibles en el mercado se encuentran:
Estas son solo algunas de las soluciones interesantes que te ayudarán a implementar phygital en tu empresa. Vale la pena investigar y comprender qué herramientas satisfacen las demandas específicas del negocio.
El uso de chatbots para atender a los clientes y ser más ágiles a lo largo de las diferentes etapas del proceso de compra es cada vez más imprescindible para las empresas que quieren destacarse con un servicio rápido y eficiente. Este es un recurso que puede generar varios beneficios.
Entre las principales aplicaciones de esta herramienta a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente automatizado, con respuestas inmediatas y claras, están:
Comprender cómo la conexión entre lo físico y lo digital puede impulsar tu negocio es fundamental para alinear tus estrategias con esta nueva tendencia del mercado. De esta manera, puedes adelantarte a la competencia y destacarte. Descubre, a continuación, una selección de beneficios que tu empresa obtiene al implementar phygital como parte de su estrategia de negocio.
Las estrategias phygital ofrecen una experiencia más inmersiva para el cliente, conectando los dos ambientes por los que transita. Esto le da la posibilidad de elegir el camino que más le convenga dentro de su estilo e incluso amplía la gama de opciones de interacción con la marca.
Un cliente que compra online y puede ir hasta la tienda más cercana para solucionar cualquier tipo de problema, por ejemplo, está más satisfecho que si tuviese que ir hasta el correo para devolver el producto. Las barreras de interacción disminuyen y acaban facilitando incluso la fidelización de este usuario.
Las experiencias digitales aumentan el impacto de las empresas más allá de una unidad física. El mundo online permite un mayor acceso a un público que antes no consumía determinados productos y servicios, ampliando el alcance del negocio. Así, es posible traer experiencias físicas al mundo digital, con probadores de ropa hechos por personas con cuerpos diferentes en distintos avatares, por ejemplo.
El lado digital del proceso permite recopilar datos e información y esto es muy valioso para las campañas de marketing y conocimiento del usuario. Aunque un cliente compre presencialmente, los productos y servicios adquiridos quedan registrados y permiten conocer sus preferencias e implementar acciones de la empresa en consecuencia. Los datos muestran los mejores horarios para comprar, los colores favoritos, si la persona busca el mejor precio, el menor tiempo de entrega y mucho más.
Adoptar la integración entre los ambientes online y offline muestra una preocupación por adaptarse a los nuevos deseos de los consumidores, pero también se convierte en un diferencial competitivo. Traer esta cultura de innovación al negocio también es una forma de motivar a los equipos a pensar en soluciones relevantes que estén acorde con el público objetivo, pero en múltiples ambientes.
Entendiendo el concepto Phygital e implementándolo en tu negocio, las chances de aumentar los resultados de ventas, ofrecer una experiencia increíble y aprovechar todos los beneficios que aquí destacamos son muy altas. Para eso, vale la pena contar con herramientas adecuadas al negocio y que puedan aportar valor al proceso de compra, de principio a fin.
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