Establecer conversaciones e interactuar es parte central de nuestra rutina. Ya sea con amigos, familiares o compañeros de trabajo, siempre estamos intercambiando conocimientos, informaciones y hasta dudas. Para las empresas, este intercambio también es interesante: durante toda la jornada de interacción con un usuario, incluso desde antes de tener la idea de efectuar una compra hasta el recibimiento del producto o servicio contratado, es necesario conversar.
Las conversaciones de venta que establecen las empresas se denominan Conversational Commerce. El concepto está esencialmente relacionado con la compra y venta a través de conversaciones en canales digitales y puede tener interacción humana, híbrida o completamente automatizada con robots de conversación: los chatbots.
Cuando se trata de bots, el Conversational Commerce gana un elemento muy importante: la instantaneidad. Los robots pueden conversar con todos los que tienen acceso a Internet en el mundo (casi 6 mil millones de personas), las 24 horas del día, los 7 días de la semana y sobre el tema que necesiten. Pero, ¿cómo es esto posible?
Con el procesamiento de la información recibida mediante inteligencia artificial y machine learning (aprendizaje automático), los mensajes son interpretados y respondidos de forma natural y en el canal preferido del usuario, sin necesidad de descargar una nueva herramienta para interactuar con tu marca. Así, los usuarios utilizan los canales que ya tienen en sus smartphones y computadoras para interactuar con las marcas, independientemente de su etapa de compra.
En la actualidad es fundamental estar presente en el universo digital y especialmente en los canales donde sus usuarios participan más. Según una encuesta realizada por Sprout Social, 1 de cada 3 usuarios de redes sociales utiliza esta herramienta para descubrir nuevos productos y nuevas marcas.
Los números son más expresivos cuando se observan individualmente por red social. Un informe realizado por Oracle en 2020 mostró que el 80% de los usuarios en América Latina descubren marcas a través de Facebook, el 60% prefiere usar Instagram y el 56% elige YouTube como fuente de conocimiento sobre marcas.
Ahora que ya sabes por qué el Conversational Commerce es una forma muy relevante de impulsar tus ventas online, es hora de dar el próximo paso en todos tus canales de comunicación. Hemos separado algunos recursos disponibles en nuestra plataforma para canales como Instagram, Facebook, WhatsApp, Google Business Messages, webchat y muchos más que optimizan la experiencia de tu usuario de punta a punta. ¡Vamos a ellos!
Para establecer una relación conversacional con tu marca por primera vez o de manera continua, debes explorar los recursos disponibles online y offline que conduzcan a tus canales de comunicación digital. En la siguiente lista, hemos seleccionado los más utilizados:
En el sitio web de tu empresa, es posible agregar un ícono fijo, generalmente en el ángulo inferior derecho, con direccionamiento para algún canal de comunicación con tus clientes y otros interesados. Al hacer clic en el widget, se abre el canal. Entre las opciones de canales, es común ver webchat, que abre una pestaña de mensajes dentro del propio sitio web, WhatsApp e incluso aplicaciones de mensajería de redes sociales.
Dentro del propio sitio web o en landing pages, la herramienta de banner, agregada en los laterales o incluso en el medio de las páginas, garantiza un espacio adicional para el contacto directo con alguien que ya está interesado en tu marca.
Este recurso se convirtió en algo mucho más utilizado durante el período de pandemia. Los códigos QR se pueden ver tanto en medios online como también en materiales offline. Por ejemplo, los QR codes pueden estar en anuncios o posts orgánicos en las redes sociales, publicidades de televisión y flyers distribuidos en tiendas físicas.
Para los usuarios que hayan completado algún formulario de tu negocio y aceptaron recibir informaciones sobre ti, otra alternativa es ofrecerles un contenido personalizado enviado activamente por tu negocio. Basado en productos y servicios ya contratados por el usuario, el envío de un mensaje ofreciendo algo similar o incluso el mismo artículo comprado después de un período de tiempo facilita la recompra.
Con Google Business Messages, los usuarios que buscan tu negocio en Google o Google Maps interactúan contigo sin tener que salir del canal de búsqueda. Para esto, basta con que tu negocio esté registrado en el listado de Google My Business y luego el usuario simplemente hace clic en el botón de chat. Botmaker ofrece una integración nativa con esta herramienta y también la opción de agregar un bot para respuestas instantáneas y más frecuentes.
El almacenamiento de datos es la clave para optimizar el tiempo y ayudar a fidelizar a los clientes. Para la ubicación de un nuevo usuario, el bot puede solicitar información inicial de dirección e interpretar esos datos para dirigirlo a la sucursal más cercana y proporcionar el stock disponible en conformidad. En un próximo contacto, el robot puede confirmar esta información registrada en su sistema y ya gana tiempo de interacción.
Una novedad en la geolocalización es el recurso de búsqueda de servicios dentro de WhatsApp. Todavía en fase de prueba con usuarios brasileños, la herramienta muestra a los usuarios una lista de negocios registrados en WhatsApp Business, que aparecerá en un mapa para el usuario. Antes de enviar un mensaje, el usuario tiene una vista previa de la descripción de la marca y la opción de abrir una conversación o ver el perfil completo del negocio. Descubre más sobre esta novedad aquí.
Ofrecer un servicio completo de interacción con el usuario sin que precise links de direccionamiento disminuye las chances de salida y abandono de la compra. Por eso, ofrecer un catálogo completo, con presentación de productos, precios y descripciones facilita esta experiencia.
Un modelo clásico utilizado en las herramientas de chatbot es la presentación de productos y servicios de forma intuitiva, como en listas, pudiendo elegirse con botones o letras. En WhatsApp, las cuentas Business pueden agregar un catálogo con los productos que ofrecen y ahora es posible hasta hacer un carrito de compras completo dentro de la aplicación, eligiendo cantidad, color y viendo descripciones más detalladas.
Finalizar la compra dentro del canal elegido ya es una posibilidad. Con integraciones online y nativas con los principales sistemas de pago, hay menos desgaste para el cliente, que no necesita pasar por etapas en diferentes lugares, resultando así en una disminución en el ratio de abandono de compras.
Cuando el usuario completa la compra, ésta es registrada también en el bot. En Botmaker ofrecemos una herramienta de gestión de pedidos para aquellos que no posean un sistema de ecommerce, la idea es que puedas ofrecer todos tus productos y una experiencia completa de compra sin importar desde qué canal venga el usuario. Eso sí, la confirmación del pedido debe ser hecha por un humano, el bot puede enviar mensajes automáticos cuando, por ejemplo, el pedido del usuario pasa al estado de “confirmado”.
Si tu negocio le ofrece al cliente la posibilidad de pagar contra entrega, puedes programar tu bot para confirmar la lista completa de artículos solicitados, el valor final de la compra con los impuestos necesarios y la descripción completa de cómo se realizará el pago. Podrás preguntarle automáticamente al cliente si necesitará cambio en pago en efectivo, qué tipo de tarjeta usará y cualquier otra información que precises.
Para los canales que no poseen un catálogo tan robusto como el de WhatsApp, Botmaker lanzó su herramienta de ecommerce, una solución totalmente nativa e integrada con la plataforma. Tienes la flexibilidad de crear el catálogo de la forma que prefieras y con tu identidad de marca, incluyendo fotos, descripciones, fichas técnicas, precios y mucho más sobre productos y servicios.
Al hablar con un usuario, basta que tu bot o agente direccione la conversación con un botón o link directo al catálogo completo realizado en nuestra plataforma. El usuario navega por el catálogo de ecommerce y puede editar sus compras, su carrito y, para finalizar la compra, también tiene integración total con los sistemas de pago para finalizar todo dentro del ecommerce.
La necesidad de hablar con un agente de atención puede provenir del usuario o incluso de una programación de bot. En el segundo caso, el bot direcciona la conversación con un agente de acuerdo con las intenciones respondidas y asimiladas por él mismo, según programación previa. Tú defines cuándo es necesario y esencial que tu equipo de atención asuma las interacciones.
Cuando el agente de atención reciba el caso del cliente, accionando el live chat, tendrá acceso a la información proporcionada por el usuario en esa conversación, su historial de conversación, si es un cliente recurrente y datos completos recopilados por el bot y almacenados en el sistema. De esta forma, tu equipo será responsable por las interacciones que son más estratégicas para tu negocio.
¿Interesado en estas herramientas? Ponte en contacto con nuestro equipo y descubre cómo sumar los mejores recursos a tus canales digitales y vender más con las soluciones de Botmaker.
