La venta es un proceso, y puede empezar mucho antes de que el consumidor esté completamente decidido a comprar determinado producto o servicio. Mayormente los clientes realizan varias consultas antes de concretar la operación, y es en todo este camino en el que toma protagonismo el Conversational Commerce, el modo en el que las empresas establecen las conversaciones con su público.
El Conversational Commerce se basa en la automatización de los diálogos con los consumidores, mayormente a través de chatbots o voicebots, alimentados mediante la Inteligencia Artificial (IA). De esta manera se le puede ofrecer al cliente una experiencia personalizada en cada momento de contacto, ya sea para consultas simples (como saber a qué hora abre el local) como hasta gestionar el pago de una venta.
Lo bueno de esta herramienta es que se puede implementar en todas las plataformas: Messenger, WhatsApp, SMS, Instagram, Facebook, Business Messages de Google y más.
La experiencia de quienes ya usan el Conversational Commerce indica que cuando esta herramienta se suma al proceso de venta, esto aumenta hasta cuatro veces las operaciones que llegan al final guiadas completamente por los bots, tanto de chat como de voz.
¿Por qué sucede esto? Porque al estar la empresa siempre a disposición de los clientes, entonces éstos se sienten contenidos, escuchados y además ven cómo se van despejando sus dudas, si las hubiera. Esto es importante en un momento en el que la atención instantánea está entre las cualidades más valoradas por los compradores.
Como mencionamos, los chatbots son el corazón del Conversational Commerce, ya que le permiten a la empresa automatizar todo lo que es la interacción con los clientes:
Todo esto y más pueden hacerlos los chatbots, y lo mejor es que lo hacen cada día de la semana, durante las 24 horas. Y esto no es todo, gracias a la IA y al machine learning siguen aprendiendo continuamente para perfeccionar la atención y sus respuestas en cada interacción.
El Conversational Commerce le agrega valor al producto, a la creación de marca y a la imagen de la empresa. ¿Por qué sucede esto? Es que:
Esta presencia constante no hace más que mejorar la experiencia del consumidor, y esto es un punto que ayuda a decidir la compra.
El Conversational Commerce, a través de los chatbots, permite responder de manera rápida y adecuada a muchas personas, de forma ordenada y estratégica. Por esto se transformó en un potenciador de ventas.
Con esta modalidad de atención automatizada es posible responder siempre de modo rápido y bien, incluso en momentos de crecimiento exponencial de la demanda, ya sea por temporada, horario o en días de promociones especiales (como los hot sales).
Un gran plus que ofrecen los chatbots es dar respuesta en tiempo real y de forma satisfactoria, lo que promueve el ahorro de tiempos y costos.
Un beneficio muy evidente es que se acrecienta el porcentaje de satisfacción de los clientes y de operaciones concretadas. Incluso, le permite a la fuerza de ventas poder concentrarse en el desarrollo de nuevas estrategias.
Por ejemplo, el conversational commerce podría preguntarle a un comprador por qué ha dejado los productos en su carrito de compras, pero no completó la transacción. Y, dependiendo de la respuesta, el chatbot puede acercar opciones más económicas, en otros colores y más. Por el contrario, al momento del pago, puede ofrecer productos que sean complementarios al que la persona está llevándose.
En el caso de los supermercados, el conversational commerce puede tener noción del historial de compra de cada consumidor y detectar si se está olvidando algún producto, y preguntarle antes de terminar la operación para subsanar ese posible error.
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