Si trabajas con WhatsApp como uno de los canales de atención al público, ya habrás notado que algunos procesos pueden ser muy similares entre sí o incluso repetitivos. Con una buena estrategia de atención y las herramientas adecuadas, podrás optimizar tu tiempo y el de tus clientes automatizando los mensajes a través de la aplicación.
Según una encuesta realizada por Salesforce sobre las expectativas de los clientes, el 80% de los entrevistados dijo que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como la calidad de los productos y servicios entregados. Esto demuestra que una buena atención hace que tu negocio se destaque e incluso ayuda en la fidelización de tus consumidores.
La versión comercial de WhatsApp, también llamada WhatsApp Business, es gratuita y permite que los pequeños y medianos negocios tengan una atención más ágil con sus contactos. Una de las ventajas de la cuenta de empresa es que puedes incluir mensajes automáticos en algunas categorías, manteniendo el mismo lenguaje que ya utilizas para las interacciones recurrentes con los usuarios.
En este artículo, hemos separado información sobre WhatsApp Business y algunos consejos para que utilices los mensajes automáticos a tu favor.
WhatsApp es un canal muy utilizado en el día a día de las personas. Hay más de 2 mil millones de usuarios de la aplicación, distribuidos en más de 180 países. En América Latina ya hay cerca de 270 millones de usuarios y, según datos de Statista, para 2025, esta cifra superará los 275 millones.
Estar presente en un canal de fácil acceso y que ya forma parte de la rutina favorece las interacciones con tus clientes y también beneficia a tu negocio, ya que no tendrás que aprender cómo funciona el canal. Si deseas seguir una guía paso a paso para cambiar de cuenta normal a comercial y comprender qué otros recursos ofrece, tenemos un artículo que puede ayudarte.
Puedes agregar un mensaje de saludo, utilizado para iniciar la atención rápidamente. Es útil para reducir el tiempo de espera para aquellos que quieren obtener alguna información básica sobre tu negocio en un primer contacto.
Otra buena funcionalidad que ofrecen los mensajes automáticos de WhatsApp Business es el mensaje de ausencia, que puedes incluir para los momentos en los que no estarás disponible, informando que continuarás con la atención cuando estés dentro del horario nuevamente.
Además de estas opciones preconfiguradas, también es posible escribir mensajes rápidos, que se activan automáticamente con códigos que tú mismo crearás. Son muy útiles para responder las preguntas más frecuentes que recibe tu empresa, enviar un mensaje de agradecimiento e incluso solicitar una evaluación de tu servicio de atención.
Para usar los dos mensajes que WhatsApp enviará automáticamente, debes seguir los pasos a continuación dentro de la aplicación WhatsApp Business:
1) Ingresa a Ajustes, haciendo clic en los tres puntitos de la esquina superior derecha de tu celular;
2) Haz clic en Herramientas comerciales;
3) En el submenú Conversación, tendrás las opciones de Mensaje de saludo y Mensaje de ausencia. Selecciona el mensaje que deseas escribir;
4) Después de escribir el texto que quieras, también puedes seleccionar a qué público se enviará. Elige los destinatarios y haz clic en guardar.
Para configurar los mensajes rápidos, los pasos son los mismos, pero en lugar de elegir uno de los mensajes, debes hacer clic en Respuestas rápidas, escribir el mensaje, definir un acceso directo y, si quieres, incluir palabras clave que pueden ayudarte a encontrar accesos directos mientras estés en una conversación.
Antes de escribir los mensajes que se enviarán automáticamente, debes analizar cómo te has estado comunicando con tus usuarios en WhatsApp hasta el momento. Verás si tu tono de voz es más cordial o distante, con o sin formalidades, si usas o no emojis.
Después de este análisis, será más fácil tener claro cómo es tu comunicación y, así, podrás escribir mensajes automáticos como si fueras tú el que envía cada uno de ellos.
A continuación, destacamos 3 consejos más que pueden ayudarte a la hora de crear tus mensajes:
El mensaje de saludo es casi siempre la primera interacción que tendrá un usuario con tu marca. Por eso es importante darle la bienvenida al canal de atención al cliente de tu negocio, diciendo cuál es el nombre de la empresa e incluso solicitando algún dato que te pueda ser útil más adelante, cuando inicies la conversación. Es posible preguntar cuál es el nombre del consumidor, cómo puedes ayudarlo o qué duda tiene.
Los consumidores de hoy son más exigentes cuando se trata de rapidez y claridad en las interacciones. Por lo tanto, al definir tu mensaje de ausencia, deja claro cuál es tu horario de atención. En días feriados, vacaciones y receso es importante, por ejemplo, que el cliente sepa cuándo puede esperar una respuesta de tu parte y planificar con eso en mente.
Aquí también es importante solicitar la información que tenga sentido para ti para continuar con la atención y ponerte a disposición para aclarar dudas y responder preguntas cuando regreses.
Las respuestas rápidas pueden ayudarte a responder más rápidamente a las preguntas frecuentes que recibe tu empresa. Con solo unos pocos clics, puedes enviar mensajes completos, con toda la información necesaria para esa pregunta y pasar a la siguiente conversación de la fila.
Pero antes de crear respuestas, es importante hacer una lista de las interacciones más frecuentes, definir la mejor manera de responderlas y luego agregarlas con accesos directos a WhatsApp Business. De esta forma, solo crearás mensajes para lo que tenga sentido para tu negocio y tendrás un recurso muy útil para tu día a día.
¡Listo! Ahora, además de saber cómo configurar tus mensajes, ya sabes cuáles son algunos de los elementos esenciales para facilitar la optimización de tus interacciones. Si sientes la necesidad de automatizar otros procesos en WhatsApp además de los que aquí mencionamos, te invitamos a conocer más sobre WhatsApp Business Platform, la solución de WhatsApp que te permite el uso de herramientas de automatización completas, con chatbots.
Botmaker es una plataforma digital que permite la creación y administración de chatbots en más de 20 canales de texto y voz, incluido WhatsApp. Además de automatizar las interacciones, también puedes conectar múltiples agentes de atención en el mismo número de teléfono, realizar llamadas de voz y video, enviar notificaciones para iniciar conversaciones con tu base de contactos y mucho más. ¿Quieres saber cómo? ¡Contacta con nuestro equipo de especialistas!
