Para las empresas que realizan cualquier tipo de procedimiento a través de canales de comunicación digital, pensar en estrategias que optimicen el tiempo y mejoren los resultados ya forma parte de la rutina. Fue en este contexto que surgieron los chatbots, herramientas conversacionales basadas en inteligencia artificial que utilizan tecnologías para automatizar funciones y procesos de atención en diferentes canales de texto y voz.
Entre los canales digitales más utilizados en el mercado, WhatsApp ocupa el primer lugar. Con más de dos mil millones de usuarios activos mensualmente, la aplicación atrae a empresas que desean no solo involucrarse con clientes recurrentes, sino también conquistar nuevos usuarios.
En este artículo, presentaremos los beneficios que un chatbot en WhatsApp puede aportar para optimizar tareas y procesos de atención en diversos usos dentro de un negocio. Además, descubrirás qué tipo de chatbot funciona mejor para tus necesidades. ¡Buena lectura!
WhatsApp fue creado en 2009 como una alternativa a los mensajes de SMS, pero su evolución ha acompañado el lanzamiento y la actualización de nuevas tecnologías para dispositivos móviles. Hoy en día, es posible ir más allá de los mensajes de texto y enviar mensajes de voz, videos, fotos, archivos y documentos, realizar llamadas de voz y video, crear grupos y contar con muchas otras funcionalidades disponibles. La aplicación se puede descargar de forma gratuita, con la creación de una cuenta también sin costo, y está activa en más de 180 países.
Su gran impacto en la rutina de miles de personas llamó la atención de empresas de diferentes sectores y tamaños, que desean estar donde están sus usuarios y han visto este canal como una nueva oportunidad. WhatsApp advirtió esta disponibilidad de mercado y, en 2018, introdujo versiones exclusivas para empresas. Después de cuatro años de su lanzamiento, WhatsApp Business ya había sido descargado por más de 280 millones de empresas.
Los chatbots han provocado una transformación significativa en las empresas que priorizan la interacción con sus clientes. Su función principal es trabajar como asistentes virtuales para atender a los usuarios de manera automatizada, utilizando herramientas de inteligencia artificial para interpretar mensajes y responder con calidad.
Gracias a tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural, los chatbots pueden comprender preguntas e intenciones de los usuarios e interactuar dentro del contexto presentado. Esta dinámica permite a las empresas tener atención en cualquier momento del día, con respuestas inmediatas para diferentes aplicaciones, como responder a preguntas frecuentes y recopilar datos. Además, los bots pueden responder a múltiples conversaciones simultáneamente, aumentando la eficiencia de la atención y optimizando el tiempo operativo.
Sabiendo cómo funcionan los chatbots, integrarlos en las cuentas comerciales de WhatsApp se convierte en una estrategia valiosa que puede mejorar los índices de conversión, satisfacción y fidelización. Sin embargo, antes de iniciar su implementación, es importante tener en cuenta cuáles son los objetivos principales que tu empresa desea lograr con esta automatización.
A continuación, presentamos algunas de las aplicaciones de chatbots más conocidas y cómo cada uno de los usos puede marcar la diferencia en los resultados de tu empresa.
Los chatbots son una excelente opción para las empresas que desean utilizar WhatsApp para aumentar las ventas. Al responder preguntas frecuentes sobre productos y servicios que tu empresa ofrece, el usuario encuentra información relevante sobre lo que busca de manera más fácil y centralizada.
En este caso, el chatbot puede proporcionar más detalles sobre disponibilidad, cantidad, colores y tamaños, resolviendo las principales dudas del usuario al comienzo del proceso de compra. Los bots también pueden tener procesos automatizados para la compra dentro de WhatsApp, automatizando las etapas de elección, recopilación de datos y pago.
Esta es una buena opción para utilizar un chatbot que inicie la conversación con personas interesadas en tu marca. Puede recopilar datos e información relevante para que la jornada de compra continúe con una atención humana o a través de otro canal, o incluso para uso en futuras campañas de marketing digital.
Otra buena posibilidad para la generación de leads es la segmentación del público en función de variables que se pueden programar directamente en tu flujo de interacciones automatizado. Este filtro aplicado a los usuarios ayudará a personalizar la experiencia de compra de cada uno de ellos con tu negocio.
Esta es posiblemente la forma de aplicación más reconocida de los chatbots en WhatsApp, siendo la más común en el mercado. Los chatbots que se dedican a la atención al cliente pueden ayudar con la apertura de tickets para áreas específicas, la resolución de problemas más comunes, el seguimiento de pedidos y mucho más.
La atención puede brindarse a lo largo de todo el proceso de compra del usuario, ayudando en la preventa y posventa. Con datos integrados, el chatbot no necesita recopilar nuevamente información básica o más compleja, como cuál es el pedido acerca del cual el cliente desea hacer seguimiento o presentar una queja, lo que agiliza el proceso y lo hace más eficiente.
Esta es una buena solución para empresas que desean implementar WhatsApp como herramienta oficial de comunicación de la empresa con sus colaboradores. Un chatbot puede ayudar en procesos internos que van desde la programación de reuniones hasta proporcionar información completa sobre la estructura organizativa.
El chatbot puede desempeñar un papel fundamental para optimizar los flujos de trabajo de varios equipos, que pueden centrar sus esfuerzos en cuestiones más estratégicas del negocio. Esto tiene un impacto directo en la productividad de los equipos, pero también en una comunicación más centralizada y de fácil acceso.
Ofrecer soporte técnico a colaboradores o clientes a través de WhatsApp con un chatbot ayuda a acelerar la resolución de problemas. Además de optimizar las etapas del proceso de apertura de una solicitud, el chatbot puede incluso reducir la necesidad de intervención humana.
Cuando se trata de ayuda interna, el chatbot puede guiar a los empleados con flujos predefinidos que ofrecen recomendaciones al usuario o incluso la apertura de nuevas solicitudes para equipos específicos. Para brindar soporte a los clientes, el bot puede ayudar en la resolución de problemas técnicos con flujos programados o identificar nuevos problemas para que los equipos responsables se pongan en contacto de manera activa.
Antes de crear un chatbot para WhatsApp, hay algunas cuestiones técnicas de Meta (empresa propietaria de herramientas como WhatsApp, Facebook e Instagram) que deben seguirse. Por lo tanto, además de elegir una plataforma para construir tu chatbot, enumeramos lo que debes saber antes de comenzar:
Un chatbot en WhatsApp se beneficia en gran medida de la integración con otras herramientas. A través de ellas, el chatbot tiene acceso a datos e información relevantes en tiempo real, sin necesidad de intervención humana, lo que mejora la experiencia y personalización de la conversación con el usuario.
A continuación, presentamos algunas integraciones que pueden ayudar a tu negocio en los casos de uso que mencionamos anteriormente.
Esta es una función que permite que los anuncios en Facebook e Instagram se dirijan automáticamente a una conversación en la aplicación. Click to WhatsApp permite un enfoque más interactivo con el usuario, especialmente si tu chatbot tiene un flujo específico para la campaña de la que provienen los usuarios.
Estos sistemas, especialmente cuando se utilizan de manera combinada, facilitan el proceso de transacciones dentro de WhatsApp, aumentando la posibilidad de conversión y reduciendo el abandono del carrito. Otro gran beneficio es una experiencia más precisa, lo que permite ofrecer opciones basadas en las unidades más cercanas al usuario.
Para registrar interacciones, recopilar datos y facilitar la automatización de procesos, estas son integraciones fundamentales. Es posible mantener información sobre las preferencias del usuario y el historial de compras, lo que facilita no solo la atención al cliente, sino también futuras campañas de marketing con notificaciones activas en WhatsApp.
Al utilizar la herramienta de catálogos propia de WhatsApp u otros canales de e-commerce, tu empresa facilita la presentación de productos y servicios dentro del canal y puede simplificar las adquisiciones. Así, es posible construir un recorrido de compra con navegación, selección de productos, creación de carritos y finalización de transacciones sin salir de la app.
Los chatbots que se basan en la inteligencia artificial generativa promueven una mejor interpretación del contexto de los mensajes de los usuarios y, en consecuencia, pueden responder con un mayor nivel de precisión. Esto mejora la calidad de la experiencia del usuario y la eficiencia de las interacciones.
Botmaker es una empresa basada en inteligencia artificial propietaria que permite la creación y gestión de flujos automatizados en más de 20 canales de texto y voz. En una sola plataforma, es posible construir varios flujos de conversación intuitivos, con la posibilidad de que múltiples agentes humanos brinden atención al mismo tiempo.
Ofrecemos servicios personalizados para WhatsApp de acuerdo con tus necesidades. Cumpliendo con los requisitos que mencionamos anteriormente, puedes automatizar el envío de mensajes de texto, voz, imágenes, documentos, videos, stickers, además de utilizar herramientas propias para cuentas de Business Platform, como el uso de botones, listas de respuesta y el envío masivo de mensajes activos.
¿Deseas saber qué más puede hacer Botmaker por tu empresa? En nuestra página sobre el canal, puedes obtener más detalles referidos a este tema, hablar con nuestro equipo de expertos y leer testimonios de clientes que confían en nuestra plataforma.
