Desde su aparición en 2009, WhatsApp se ha convertido en una parte esencial de las interacciones digitales. Con más de 2.000 millones de usuarios activos, la aplicación de mensajería instantánea ocupa el tercer lugar entre las más utilizadas en el mundo, según datos de Statista.
Para fortalecer las relaciones con sus clientes en este canal, muchas empresas apuestan por los servicios de automatización de conversaciones, que posibilitan el intercambio de mensajes en tiempo real, en cualquier día y momento en el que el usuario quiera ponerse en contacto. Pero, además de las herramientas de automatización, el propio WhatsApp constantemente pone a disposición todos sus recursos para quienes trabajan con cuentas oficiales a través de WhatsApp Business Platform.
Pensando en reducir la fricción causada por los errores de tipeo en los mensajes provenientes de los usuarios, uno de los recursos que se destaca es la utilización de botones de respuestas rápidas, también conocidos como mensajes interactivos. En este artículo, vamos a contarte cómo se utiliza esta funcionalidad y también algunas formas de aplicarla a tus conversaciones automatizadas.
La funcionalidad ya es conocida por las empresas que utilizan templates de mensajes para enviar notificaciones a sus usuarios. Hasta mediados de 2021, los botones eran una exclusividad de estos mensajes. Actualmente, los botones pueden ser enviados por empresas en cualquier momento de interacción con sus usuarios, independientemente de si ésta fue iniciada por la empresa o el cliente.
Los botones son una forma de facilitar la respuesta de quien está interactuando con el bot de una cuenta de WhatsApp. En el intercambio de mensajes entre el robot y el usuario, los mensajes enviados por el bot pueden ir acompañados de opciones preestablecidas por la empresa para que el usuario apenas seleccione el camino que quiere seguir, en lugar de escribir lo que necesita.
Las ventajas de utilizar botones van más allá de evitar los errores de tipeo, que son comunes cuando el cliente o interesado necesita escribir el mensaje completo. Enumeramos aquí otras tres buenas razones para agregar botones en tus interacciones:
En estudios realizados por Meta mientras desarrollaban este recurso, compararon la performance de los mensajes en formato de lista y la presentación de respuestas con un botón. Los usuarios tuvieron una mayor comprensión de las interacciones cuando usaron la funcionalidad, ya que pudieron interactuar de manera más simple y seleccionar exactamente lo que querían de la empresa.
Los chatbots que envían mensajes de respuesta preseleccionados a los usuarios encuentran mayores índices de respuesta e incluso de conversión, mejorando aún más la performance de la automatización.
Los botones también pueden proporcionar opciones en tiempo real de los productos y servicios ofrecidos por el negocio, según la disponibilidad en el momento del contacto. Otra posibilidad de personalización es la confirmación de algún dato personal registrado anteriormente.
WhatsApp permite la configuración de dos tipos de mensajes interactivos. Uno de ellos es el botón de respuesta, limitado a tres opciones y que aparece debajo del mensaje enviado por el bot. Si deseas ofrecerle a tu usuario una selección más amplia de productos, lo ideal es seguir con un segundo formato: una lista de opciones donde es posible seleccionar sólo un artículo a la vez.
Cada una de las respuestas interactivas por botón debe tener un máximo de 20 caracteres. En las listas es posible incluir hasta 10 productos seleccionables y existe la posibilidad de complementar el texto de cada artículo con una breve descripción.
Además de las cuestiones técnicas, también presentamos aquí tres de las principales formas de aplicar los botones en tus interacciones:
Si el usuario necesita más información sobre un producto o servicio o quiere hablar con la empresa a través de otros canales de atención, es posible aplicar un botón con un link de direccionamiento o incluso un número de teléfono para ponerse en contacto.
Con opciones bien definidas de lo que se puede hacer a través del canal, ya sea por botones o listas, el usuario consigue guiarse mejor durante el intercambio de mensajes. La conversación con el bot va más allá de la instantaneidad, puesto que también acaba siendo el responsable por orientar al usuario en cada paso del flujo de mensajes según la selección de botones.
Los botones se pueden personalizar con un mensaje de texto indicando la recompra para los clientes que ya adquirieron un producto o servicio anteriormente, vinculados a una confirmación de dirección de entrega o formas de pago, e incluso como una lista de los productos disponibles para comprar en tiempo real, como sabores de pizza, agendar exámenes y mucho más.
Los botones son un recurso excelente para optimizar aún más las interacciones con un usuario en WhatsApp. Pero para que este servicio de atención esté disponible sin necesidad de un humano que lo asuma 24x7, un chatbot para el canal es la mejor solución. Descubre qué otros recursos ofrece Botmaker para que tu empresa construya conversaciones de calidad con tus usuarios aquí.
