Automatizar las respuestas en Instagram Messenger es un paso crucial para los que desean escalar las interacciones para el servicio de atención al cliente y las ventas.
Una encuesta global de Statista muestra que Instagram ha tenido un crecimiento muy fuerte de usuarios activos en los últimos 9 años, alcanzando el número de 2 mil millones de perfiles activos en diciembre de 2021.
Pero no es solo la cantidad de usuarios lo que llama la atención de las marcas que quieren estar presentes en la red social. Según el propio Instagram, el 90% del total de usuarios sigue una marca. Y más: Instagram también señala que el 83% de los usuarios descubren productos y servicios a través del canal.
Cuando un usuario quiere saber más sobre un producto o servicio, busca formas de interactuar con esa empresa dentro del canal en el que se encuentra. En el caso de Instagram, es posible incluir comentarios, basados en lo que ya se ha publicado, pero también existen mensajes directos a través de Instagram Messenger.
El canal de mensajes se utiliza para aclarar dudas o solicitar más información, comprar productos y servicios, buscar promociones e incluso solicitar asistencia a la empresa. Estar disponible cuando los usuarios interesados en tu marca envían un mensaje es el primer paso para iniciar una relación y la automatización te permite brindar un servicio de atención en tiempo real.
Con eso en mente, en este artículo aprenderás cómo automatizar las respuestas en Instagram Messenger y ofrecer una buena experiencia a todos los usuarios que se comuniquen con tu empresa a través del canal.
La atención al cliente es un punto central en la gestión de la experiencia del cliente y, por tanto, debe realizarse siempre con la máxima excelencia posible. Sin embargo, el desafío es precisamente la escala del servicio para cuando hay muchos canales de atención disponibles o una gran cantidad de usuarios contactando simultáneamente.
¿A cuántas personas atendería un excelente profesional al día? ¿Y cuánto costaría contratar equipos completos para cubrir situaciones como diferentes horarios de trabajo y vacaciones?
Aquí es donde entra la necesidad de la automatización del servicio de atención y esto se puede hacer en redes sociales, aplicaciones, canales con chats o comentarios y mucho más. A continuación, conoce algunas de las principales ventajas de tener mensajes automatizados.
Si hay una exigencia clara hoy en día es la de la instantaneidad en la interacción con los clientes. Las personas esperan ser atendidas lo más rápido posible y en los canales que prefieren.
En este caso, la función de un bot es ofrecer un servicio de atención rápido, independientemente del horario y el día de la semana. Es programable para realizar ese contacto inicial e incluso resolver una importante demanda de preguntas y dudas frecuentes.
Las llamadas grabadas son mucho más complejas de almacenar y recuperar en el futuro. Por otro lado, las conversaciones registradas de forma inteligente por un chatbot pueden segmentarse por palabras clave e incluso categorizar a los clientes según las demandas, personalizando cada vez más los mensajes futuros mediante el Machine learning (aprendizaje de máquina).
En tiempos de transformación digital acelerada, esta práctica es fundamental para generar datos cualitativos para el negocio y cualificar aún más el proceso de jornada del cliente en diferentes puntos del ciclo de compra.
Otra fuerte dificultad de una gestión sin automatización es la multiplicidad de canales de atención. Mientras una persona prefiere WhatsApp, otra solo conversa a través de Instagram o por correo electrónico, por ejemplo.
En un escenario de poca integración, esto genera un problema de registro de datos, porque la información se pierde en diferentes puntos y canales pero, principalmente, no es almacenada en sistemas cruciales para el servicio de atención, como CRM y ERP. Por tanto, el papel de los chatbots adquiere relevancia más allá de automatizar conversaciones y pasa a proporcionar, también, una base de datos sólida por medio de la inteligencia artificial para aumentar la eficacia en la atención al público, con conexiones a diferentes puntos de servicio en una misma herramienta.
Hemos separado algunos puntos esenciales para empezar a estructurar las automatizaciones de mensajes en Instagram; sin embargo, te recordamos que, para ir más allá, es necesario contar con el soporte de una herramienta de chatbot que permita una integración API para potenciar aún más las automatizaciones. Pero empecemos por el principio:
Delimita los puntos principales del proyecto, tales como atención al cliente, contenido institucional, ventas, servicios posventa y otros. Todo debe estar alineado con los objetivos de la marca y siguiendo el tono de voz de otros canales de comunicación.
Para automatizar las respuestas, es fundamental que tengas definido el perfil de los clientes que atenderás. Los principales puntos de atención son el lenguaje y el contenido relevante que se debe desarrollar para satisfacer las demandas de quienes interactúan con tu marca.
El siguiente paso es bastante lógico. Si aún no usas una cuenta comercial para Instagram, hazlo de inmediato, porque es a partir de este modelo que puedes acceder a las principales funciones de automatización simple, como dejar un mensaje automático para iniciar interacciones.
Gran parte de los usuarios ya lo saben y ya utilizan este tipo de perfil para gestionar los resultados de sus publicaciones, por ejemplo. Pero, si aún no lo has hecho, el cambio es muy sencillo: solo tienes que ir a la configuración de tu cuenta y hacer clic en la opción “Cambiar a cuenta profesional”.
Instagram ofrece la posibilidad de que las cuentas comerciales usen su API para conectarse con otras herramientas y sistemas que facilitan atender la alta demanda de solicitudes de una manera escalable y con calidad.
Con la API, es posible aplicar flujos de conversación ya existentes, definir automatizaciones personalizadas para diferentes flujos (ventas, atención, soporte, entrega de productos, etc.), optimizar el tiempo de respuesta, mejorar la experiencia del cliente con recursos más sólidos para las interacciones y mucho más.
Para conocer todos los requisitos y limitaciones de la API de Messenger para Instagram, solo debes ingresar a este link oficial, especialmente para desarrolladores.
En este artículo, has visto todo lo que necesitas saber antes de automatizar tus respuestas en Instagram Messenger y cómo puedes escalar tus interacciones a través de este canal. Botmaker es Facebook Marketing Partner y fue una de las primeras empresas en ofrecer integración nativa con la API de Instagram Messenger desde su lanzamiento.
Para conocer todas las posibilidades de automatización que puedes tener en Instagram e Instagram Messenger, accede a la información detallada del canal en nuestra página.
