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Cómo la transformación digital afecta la experiencia del cliente

Mayara Abreu
Growth Content Strategist de Botmaker en Latinoamérica

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Con la aceleración del lanzamiento de nuevas tecnologías, empresas de todos los segmentos apostaron por la transformación digital para la comunicación. El cambio se debió principalmente a la necesidad de satisfacer de manera fácil y eficiente las demandas de servicio al cliente todos los días de la semana y en cualquier momento del día.

Debido a que los clientes dictan sus propios journeys, se ha alentado a los gerentes comerciales a revisar los procesos, haciéndolos cada vez más accesibles y automatizados. 100% online o incluso con transbordo a entornos físicos (take away, pick & pay, delivery, etc.), la preocupación está en la calidad del servicio en cualquier canal que pueda ser elegido por el consumidor..

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¿Qué es la transformación digital?

En resumen, es utilizar la tecnología para obtener mejores resultados. Pero, para las empresas no se trata sólo de adoptar nuevas tecnologías, es necesario ir más allá. Por ejemplo, es necesario formar y preparar equipos para cambios estructurales. Es una transformación completa en el papel de la tecnología, que ahora juega un papel directo en la estrategia empresarial dentro de las organizaciones.

Desde el punto de vista de los usuarios, el comportamiento ha cambiado y las barreras digitales son menores. Los datos recopilados por WhatsApp son prueba de ello: a una de cada dos personas le gusta comunicarse con las empresas a través de mensajes y dos tercios dicen que se sienten cómodos intercambiando mensajes con bots.

La generación Z (nacida entre 1994 y mediados de 2010) hoy ya representa alrededor del 40% de los consumidores y son el ejemplo ideal para esta situación. También conocidos como "nativos digitales", las personas de esta generación han crecido rodeadas de todo tipo de dispositivos móviles y están acostumbradas al consumo digital, desde los contenidos hasta las compras.

Cómo desarrollar una experiencia digital para el cliente

Ya sabemos que el customer journey del cliente en el ambiente digital es completamente diferente de lo que era antes: búsquedas en Internet, influencia de las redes sociales, envías de links por parte de amigos y familiares y hasta conversaciones con bots pararon a ser la puerta de entrada para los canales de atención. Así, el customer journey no es lineal y se torna más compleja.

Por tanto, la captura y análisis de datos son puntos cruciales para la migración digital. Según una encuesta de Accenture, el 67% de los clientes dicen que es más probable que consuman de una empresa que conoce sus datos, como nombre, hábitos e historial de compras, y que recomienda productos en función de sus pedidos anteriores.

Con acceso a fuentes de tráfico, por ejemplo, tu equipo de marketing puede ofrecer mejores condiciones a alguien que haya investigado previamente el producto o servicio a través de anuncios en el canal de su elección. Al analizar el historial de conversaciones con tu bot de servicio, puedes comprender los comportamientos de los usuarios para realizar campañas de marketing y ventas personalizadas.

Herramientas tecnológicas para automatizar conversaciones

Los consumidores solicitan información instantánea y a través de diferentes canales. Además de la misma identidad para la comunicación, el acceso 24/7 a los sistemas y herramientas disponibles en cualquier dispositivo móvil es esencial.

A continuación te compartimos algunas de las soluciones tecnologicas que ayudan a perfeccionar la experiencia:

Chatbots

Servicios automatizados que recopilan información, responden preguntas frecuentes e incluso ofrecen la posibilidad de contacto directo con un asistente. Los robots virtuales aceleran las interacciones con los consumidores, resuelven sus dudas rápidamente y recopilan información que puede ser útil para futuras interacciones.

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CRM

Un software para unificar y organizar el historial de consumo y, además, generar insights. Esta tecnología ayuda a comprender mejor el proceso de compra y a planificar acciones que sean efectivas en función de la información de cada cliente.

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Data Science
Comprender e interpretar las necesidades de tus clientes solo es posible con un buen análisis de datos. Con Data Science, puedes ir más allá de Analytics y filtrar información para estudiar los datos y luego llegar al comportamiento del usuario y definir cuáles son sus hábitos.

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Inteligencia artificial

Las IA son tecnologías que se utilizan juntas para simular de forma inteligente las actividades humanas. Es a través de ellas, por ejemplo, que los bots pueden capacitarse para comprender y anticipar las necesidades de los usuarios. Al analizar las intenciones de los mensajes, la interpretación cognitiva del texto o el audio es fluida y clara para la IA

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Machine learning

En la traducción literal, el aprendizaje automático funciona con comentarios para aprender de las interacciones recibidas. La tecnología permite la identificación automática de patrones en las respuestas y así toma decisiones y mejora continuamente sin interferencia humana.

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