Saber atender las necesidades de los usuarios y darles respuesta es muchas veces definitorio a la hora de que una persona se transforme en un cliente. Asimismo, optimizar el tiempo y los recursos invertidos en las conversaciones es un eje central en cualquier estrategia de atención al cliente. Es por eso que un chatbot puede ser tu gran aliado, ya que te permite automatizar conversaciones y es posible entrenarlo para que sea el mejor representante de tu empresa. Siempre responderá de manera cordial y atenta, dejando satisfechos a tus clientes.
Mejora tu atención al cliente con un bot siguiendo estas 5 claves:
El usuario busca ser atendido de forma rápida, simple y efectiva por la empresa. Necesita respuestas claras y certeras a través de los distintos canales de comunicación. No hay que olvidar que independientemente del propósito y el alcance del bot, un chat es un canal de comunicación, y los usuarios siempre lo usarán para preguntar cualquier cosa.
Lo ideal es que el bot pueda comprender tantas preguntas como sea posible y que pueda responderlas incluso si no tiene la respuesta específica. Para esto es preciso que quede claro para los clientes el propósito y el campo de conocimiento que tiene el bot. De esta manera, se les da una idea sobre los temas de los que se puede hablar con él y se evita la frustración.
Después de cada respuesta, se recomienda que el bot siempre brinde información adicional relacionada con la última consulta de llamado a la acción. La misma se puede presentar como botones que continúan el flujo de la conversación, como un menú o como botones que redirigen a páginas web.
Para multiplicar el universo de preguntas que podrían contestarse con la misma respuesta, se recomienda que estén redactadas de manera amplia. Es una buena práctica evitar las contestaciones que comienzan con “si” o “no”, ya que serían muy restrictivas y podrían no aplicarse a la variedad de las formas que el usuario emplea para realizar la misma solicitud. Al redactar una respuesta, es bueno dejar claro al usuario que el bot entendió la pregunta y está contestando correctamente.
El bot será quien represente a la marca frente a potenciales y actuales clientes. Es por eso que trabajar en su personalidad, sus respuestas y su nombre tiene especial relevancia. La definición del tono de voz es la forma que tomará la narrativa del bot. Se aconseja que concuerde con el estilo de comunicación ya utilizado por la compañía en otros canales de comunicación. Además, es importante que haya consistencia en el tono utilizado en las respuestas, no sólo es relevante lo que dice sino también cómo lo dice.
Para maximizar el uso de tu bot debes conocer en detalle tu estrategia y proponerte objetivos medibles y alcanzables. La estrategia de atención al cliente no depende sólo de la herramienta que utilices, sino que tiene que ser parte de la vocación de tu empresa y estar interiorizada en su cultura.
También, es necesario que sepas qué tipo de plan es el más adecuado para las necesidades de tu compañía. Para esto debes pensar, por ejemplo, en qué canales será integrado el bot. Nuestra plataforma te permite conectar diferentes canales y mantenerte siempre disponible a través de tu bot.
A su vez, Botmaker es una herramienta de aprendizaje para sus clientes. El bot se convierte en un instrumento de analytics más para la compañía, arrojando datos sobre las preguntas de clientes, insights y necesidades que se pueden trabajar. Así los centros de atención al cliente se transforman en núcleos de enseñanza para mejorar la empresa como un todo.
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