Fordi, el chatbot de Ford
El asistente virtual creado por Botmaker para Ford, bautizado como FORDi, se basa en inteligencia artificial para atender a sus clientes en varios países como Brasil, Argentina, Chile, Perú y Colombia.
FORDi tiene una estrategia de contenidos híbrida. Centraliza gran parte de las interacciones, con contenidos comunes para todas las regiones y las descentraliza para que cada región mantenga su relevancia local.Además de la relevancia, la marca busca entender las necesidades de cada cliente y personalizar la experiencia 1 a 1. El cliente puede, por ejemplo, acceder al bot a través de su canal preferido como el sitio web, Instagram y Facebook, pero cabe resaltar que WhatsApp destaca en cuanto al número de interacciones, posiblemente por ser el canal más utilizado por los latinoamericanos.
FORDi dispone de un completo menú de opciones, que satisface a sus clientes en cualquier punto de su recorrido de compra.
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• Sistema de geolocalización integrado
• Posibilidad de pasar de un servicio de atención al cliente automatizado a conversaciones con agentes
• Acceso a bases de datos para ofrecer planes de cuotas, suscripciones e información sobre vehículos de manera eficaz
• Conversational Commerce: carrito de compras integrado en plataformas conversacionales
La tasa media de resolución del bot en 2020 fue del 70% en todos los canales.
Esta métrica corresponde a las conversaciones que FORDi es capaz de responder sin necesidad de que intervenga un agente.En cuanto a los leads, el chatbot gestiona un nivel de certificación del 72%, mientras que la media de otras fuentes ronda el 55%.
“La mejora continua de esta herramienta (desde árboles de decisión hasta integración con sistemas API) nos permite evolucionar constantemente para seguir sorprendiendo a nuestros clientes, mejorando sustancialmente su experiencia con la marca”
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