El asistente virtual creado por Botmaker para Ford, bautizado como FORDi, se basa en inteligencia artificial para atender a sus clientes en varios países como Brasil, Argentina, Chile, Perú y Colombia.
FORDi tiene una estrategia de contenidos híbrida. Centraliza gran parte de las interacciones, con contenidos comunes para todas las regiones y las descentraliza para que cada región mantenga su relevancia local.
Además de la relevancia, la marca busca entender las necesidades de cada cliente y personalizar la experiencia 1 a 1. El cliente puede, por ejemplo, acceder al bot a través de su canal preferido como el sitio web, Instagram y Facebook, pero cabe resaltar que WhatsApp destaca en cuanto al número de interacciones, posiblemente por ser el canal más utilizado por los latinoamericanos.
CON BOTMAKER, FORD HABLA CON LOS USUARIOS A LO LARGO DE SU VIAJE, DESDE LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN HASTA EL SERVICIO POSTVENTA.
El propósito
FORDi dispone de un completo menú de opciones, que satisface a sus clientes en cualquier punto de su recorrido de compra.
Para esta variedad de posibilidades, el bot cuenta con integraciones que permiten:
Automatización de presupuestos de autos
Sistema de geolocalización integrado
Posibilidad de pasar de un servicio de atención al cliente automatizado a conversaciones con agentes
Acceso a bases de datos para ofrecer planes de cuotas, suscripciones e información sobre vehículos de manera eficaz
Conversational Commerce: carrito de compras integrado en plataformas conversacionales
El éxito
La tasa media de resolución del bot en 2020 fue del 70% en todos los canales. Esta métrica corresponde a las conversaciones que FORDi es capaz de responder sin necesidad de que intervenga un agente.
En cuanto a los leads, el chatbot gestiona un nivel de certificación del 72%, mientras que la media de otras fuentes ronda el 55%.
70% De casos resueltos, intervención humana
72% De nivel de certificación
7000% Fue el incremento de sesiones de usuarios en un año, luego de ampliar los canales
2,1x
de crescimento em leads gerados
90%
conversas automatizadas no Messenger
72%
leads qualificados
“La mejora continua de esta herramienta (desde árboles de decisión hasta integración con sistemas API) nos permite evolucionar constantemente para seguir sorprendiendo a nuestros clientes, mejorando sustancialmente su experiencia con la marca”
Ezequiel Balducci (Marketing & Digital Transformation Ford Argentina.)
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