Payless fue fundada en 1956 en Kansas, Estados Unidos, con la idea revolucionaria de vender zapatos de calidad a precios accesibles en un ambiente de autoselección. Más de 50 años después, la compañía se convirtió en el mayor minorista de calzado para toda la familia de occidente, con una fuerte presencia en América Latina con más de 450 tiendas físicas.
El compromiso de Payless de poner al cliente en primer lugar se tradujo en el lanzamiento de un poderoso ecommerce que reinventó la forma en que sus clientes compran zapatos. Pero para lograrlo, fue necesario automatizar y personalizar las consultas al sitio web evitando la fricción entre canales.
El volumen absoluto de ventas crece mes a mes en base a la sofisticación en la segmentación de leads, que considera sus necesidades DE MANERA MÁS PRECISA.
El propósito
Con el objetivo de revolucionar la experiencia del cliente, Payless seleccionó a Botmaker para desarrollar un chatbot en WhatsApp que rápidamente se convirtió en el método de comunicación preferido gracias a un particular enfoque de su estrategia de atención automatizada. El asistente virtual maneja eficazmente las consultas de los clientes y los ayuda a seleccionar el calzado adecuado entre más de 80.000 opciones según sus preferencias de talla, estilo, color, material, entre muchas otras variables, gestionando un inventario siempre actualizado por el equipo de Payless.
A su vez, en varios puntos del recorrido, el chatbot del gigante del retail tiene la capacidad de recomendar artículos complementarios o de mayor precio a los clientes para aumentar las ventas.
Finalmente, y en función de la geolocalización del cliente, el chatbot lo deriva a un vendedor humano de la tienda física más cercana para cerrar la venta sin fricciones en la misma sesión de WhatsApp.
El enfoque híbrido adoptado por Payless deriva de una comprensión profunda de su público objetivo, y le permite a la compañía diversificar su oferta, reducir tiempos de entrega y costos logísticos de manera simultánea, para convertirse en el líder digital del sector del calzado.
El éxito
65%
de consultas automatizadas a través de WhatsApp y se redujo el tiempo promedio de respuesta un 45%
15%
de los clientes que utilizaron el bot para realizar compras se convirtieron en clientes habituales.
80%
de incremento en la satisfacción del cliente.
“Era crucial que nuestro chatbot ofreciera valor a los clientes más allá de una relación transaccional, asegurándonos de que las interacciones iniciales tuvieran como objetivo proporcionar información y orientación. También necesitábamos que todo este contexto se compartiera adecuadamente con los vendedores de nuestra tienda física más cercana para cerrar la venta. La plataforma de Botmaker nos permitió desarrollar nuestra estrategia al 100% y alcanzar resultados asombrosos. Diana Cardona, Head of Ecommerce Latam en Payless
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