IRSA
El caso
IRSA es la mayor empresa argentina de bienes raíces. Una de sus principales unidades de negocio es la operación de 14 shoppings centers icónicos ubicados en las principales ciudades del país.
Con millones de visitantes mensuales a sus centros comerciales, IRSA buscaba innovar la interacción con clientes creando una experiencia personalizada, conversacional y automatizada.
Con millones de visitantes mensuales a sus centros comerciales, IRSA buscaba innovar la interacción con clientes creando una experiencia personalizada, conversacional y automatizada.
El volumen absoluto de ventas crece mes a mes en base a la sofisticación en la segmentación de leads, que considera sus necesidades DE MANERA MÁS PRECISA.
El propósito
Botmaker desarrolló un chatbot en WhatsApp que interactúa con los clientes en su canal de comunicación preferido a través de una cuenta verificada. En un comienzo, el bot respondía a preguntas generales, logrando el objetivo de automatizar eficientemente cientos de consultas cada día sin necesidad de derivarlas a un agente de atención al cliente.
En una segunda etapa, el proyecto evolucionó incorporando nuevas funcionalidades como las notificaciones a clientes y la personalización de los asistentes virtuales. Hoy, cada uno de los 14 shoppings de IRSA cuenta con un chatbot con nombre propio que sabe conversar con los usuarios teniendo en cuenta la cultura e idiosincrasia de sus diferentes comunidades de clientes.
En este sentido, actualmente, el canal de WhatsApp no solo resuelve consultas informativas, sino que también ha demostrado su capacidad para aumentar el engagement de los usuarios y mejorar la interacción con las marcas a través de diferentes acciones de gamificación, como trivias y concursos tematizados.
La capacidad de aprendizaje continuo de los chatbots de los shoppings de IRSA implica que esta herramienta de automatización se vuelve más inteligente con cada interacción, lo que fortalece y mejora la eficiencia del sistema con el tiempo.
En una segunda etapa, el proyecto evolucionó incorporando nuevas funcionalidades como las notificaciones a clientes y la personalización de los asistentes virtuales. Hoy, cada uno de los 14 shoppings de IRSA cuenta con un chatbot con nombre propio que sabe conversar con los usuarios teniendo en cuenta la cultura e idiosincrasia de sus diferentes comunidades de clientes.
En este sentido, actualmente, el canal de WhatsApp no solo resuelve consultas informativas, sino que también ha demostrado su capacidad para aumentar el engagement de los usuarios y mejorar la interacción con las marcas a través de diferentes acciones de gamificación, como trivias y concursos tematizados.
La capacidad de aprendizaje continuo de los chatbots de los shoppings de IRSA implica que esta herramienta de automatización se vuelve más inteligente con cada interacción, lo que fortalece y mejora la eficiencia del sistema con el tiempo.
El éxito
4X
de crecimiento en la interacción con clientes sin generar aumento de costos
4 min
VS 5 horas: aceleración de transferencia a agente humano en casos de quejas y reclamos
3X
de aumento en tasa de apertura en mensajes salientes de WhatsApp comparando con email
+80
puntos NPS (Net Promoter Score) gracias a combinación de interacciones automáticas y humanas
“Nuestros chatbots personalizados lograron, en muy poco tiempo, incrementar la interacción con clientes en un 400%, lo cual impactó de manera muy positiva en nuestro NPS que hoy supera los 80 puntos. Esta estrategia nos permite innovar la experiencia de los visitantes, permitiéndonos construir conexiones más sólidas con nuestras diferentes comunidades de clientes. ¿Quieren lanzar un cohete a la luna? Hablen con la gente de Botmaker para hacerlo realidad”.
Pablo Moreno, Jefe de Servicios al Cliente en IRSA
Pablo Moreno, Jefe de Servicios al Cliente en IRSA
Accede a DOTi, el asistente virtual de DOT Baires Shopping, uno de los 14 centros comerciales de IRSA que cuenta con su chatbot personalizado.
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