WhatsApp es la aplicación más utilizada hoy en día para relacionarse con los clientes. Permite una significativa reducción del tiempo de atención y la automatización de las etapas de comunicación de las empresas y, además, es un canal que los usuarios ya conocen por su uso personal.
Una encuesta de Forbes destaca que el 77% del público considera tan importante la experiencia en el proceso de compra como la calidad de los productos y servicios ofrecidos. Además de agilidad y respuestas a sus preguntas, los clientes también buscan calidad y satisfacción. En este sentido, una buena automatización de procesos es fundamental.
A continuación, enumeramos cuáles son las 5 acciones principales que puedes automatizar en el WhatsApp de tu negocio para mejorar la experiencia de tus clientes. ¡Buena lectura!
El autoservicio es una buena estrategia para responder con prontitud a los consumidores cuando tienen dudas o necesitan comunicarse con la empresa. En buena parte de los negocios, el servicio de atención solo está disponible durante el horario comercial y dejar al cliente esperando una respuesta, que podría demorar días, no es una buena idea.
Una buena solución es crear un chatbot de autoservicio para responder las preguntas principales y resolver las consultas recurrentes de los usuarios en tiempo real. También es una forma de que la compañía ahorre en equipos de atención, respondiendo preguntas simples al instante y reenviando sólo los casos más complejos a los agentes de atención al cliente.
Otra posibilidad es integrar la atención de WhatsApp con otros sistemas que tengas en tu empresa. Con esto, los clientes pueden acceder a varios servicios sin tener que hablar con un agente. Un buen ejemplo es la solicitud de facturas o recibos de pago, que se pueden enviar automáticamente sólo con integraciones a la base de datos.
Sin este tipo de servicio, la empresa puede demorar más al tener que seleccionar un agente de atención para buscar el archivo y enviárselo al cliente. Este es solamente un ejemplo de lo que se puede hacer, pero existen numerosas formas de integrar el chatbot con otros sistemas.
Si tu empresa trata diferentes temas en WhatsApp, una buena idea es hacer una selección de clientes para atender y derivar la conversación según lo que se solicite. El chatbot puede, por ejemplo, filtrar y distribuir el servicio a las colas de atención correctas para ayudar a reducir el tiempo de respuesta.
Con esto, es posible optimizar tanto la experiencia del consumidor como el tiempo de los agentes. Así, el servicio de atención se vuelve más ágil y el nivel de satisfacción tiende a aumentar significativamente, ya que gran parte de las cuestiones se pueden resolver rápidamente.
Un chatbot de WhatsApp también permite dirigir y distribuir conversaciones hacia los agentes adecuados para optimizar las operaciones de la empresa. Así, cuando un lead solicita el contacto, es posible identificar lo que desea a través de una variedad de opciones de orientación, que entienden el tipo de servicio que necesita el usuario.
El bot puede crear preguntas estratégicas y alternativas de autoservicio eficientes, recopilando toda la información necesaria que pueda facilitar la atención humana. De esta forma, los agentes sólo tendrán acceso a las conversaciones en los momentos más estratégicos, con datos recogidos previamente y una clasificación realizada según los filtros aplicados a las respuestas obtenidas.
Las informaciones de registro: el nombre, el correo electrónico, la dirección y los datos personales de los clientes, se puede recopilar fácilmente con el soporte de automatización. También es posible enviar o actualizar la información e integrarla con otros sistemas de la empresa, como un servicio de geolocalización en el caso de varias unidades.
Esto evitará que los agentes tengan que hacer este tipo de tareas reiteradamente y tendrán más tiempo para soluciones estratégicas del negocio. El trabajo de hacer las mismas preguntas en cada servicio de atención, puede reducirse significativamente con esta funcionalidad.
Tener un chatbot en WhatsApp es fundamental para mejorar la experiencia del usuario durante un servicio de atención. La herramienta de automatización permite personalizar y reducir el tiempo de diversos procesos y, por lo tanto, representa un recurso más que necesario y valioso para las empresas de cualquier segmento.
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