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Olá e tchau, as palavras-chave

Olá e tchau, as palavras-chave

María Mercedes Solé

Analista de Marketing na Botmaker na América Latina

Criar uma boa primeira impressão é vital para ter uma influência positiva quando o cliente for descobrir mais sobre sua empresa. As pessoas podem ser muito sensíveis à linguagem e tendem a criar impressões assim que começam a ler sua comunicação. Por isso, uma boa saudação inicial é fundamental.

E, desta forma, com essa frase, você consegue quebrar o gelo para estabelecer o começo de um dialogo. Do contrário, sem fazer uma saudação de forma correta, seria mais difícil estabelecer uma conexão social com o cliente. Em poucas palavras, é um gesto básico e imprescindível.

Para as pessoas, esse hábito é criado desde a infância, incorporado de maneira automática. Já imaginou começar o seu dia sem dar um “bom dia” a ninguém? Ou começar uma chamada de telefone sem um “olá”? É estranho, não? Tão estranho que não seria uma conversa natural. Com isso, fica a pergunta: como é a saudação do seu bot?

Quando vamos analisar uma conversa com um bot, percebemos que é um erro recorrente a falta de uma saudação. Essa primeira impressão pode gerar um impacto negativo no interlocutor. No geral, uma pessoa que não se apresenta deixa uma má impressão nas outras, podendo ser visto como uma pessoa mal educada ou antissocial.

Dito isso, fica claro que deve ser trabalhado em seu bot uma apresentação inicial. A primeira coisa é pensar no tom que utilizará, para que coincida com a comunicação do bot. Para isso, alguns fatores devem estar claros, como se a comunicação será formal ou informal, se utilizará emojis e se vai ser programado para um horário especifico, para dar “bom dia” ou “boa tarde”.

Igualmente, é importante possuir um propósito para esse bot, se, por exemplo, esse bot está dedicado ao atendimento de clientes, uma boa apresentação, amigável e cordial, poderia ser: “Oi 🙂 Como posso ajudar?”. E no caso de uma comunicação formal, poderia ser: “Bom dia, em que posso lhe ajudar?”, dando a ideia de temporalidade durante o dia e podendo não usar fora de horário dependendo da programação. Não fica bem enviar um “Boa tarde” às 9 horas da manhã.

Não é importante apenas começar a conversa de uma forma boa, mas também é crucial uma boa despedida. Como nos filmes românticos, podemos dizer que “não é fácil dizer adeus!”. Tenha em mente que a forma que você encerra a conversa pode ser determinante para o retorno de um cliente.

O objetivo principal de uma despedida é fechar a conversa e deixar o cliente o mais satisfeito possível, informando para o cliente quando se está indo embora. Deste modo, podemos criar oportunidades de novas interações com os clientes.

Uma boa forma de acabar uma conversa, por exemplo, são com as frases: “Espero ter sido útil”, “Estou à sua disposição para qualquer dúvida.”, “Muito obrigado pelo seu contato.” Ou “Obrigado por nos contatar”. Lembre-se que aqui você deve manter o mesmo estilo de comunicação e tom de voz utilizado na saudação inicial e no restante da conversa. Novamente, tenha em mente se a comunicação é formal ou informal e se utiliza emojis ou não, em que momento do dia vai se despedir, entre outros.

E, além do que já falamos, deve se considerar que, dependendo da cultura, a saudação varia simbolicamente, sendo um fator chave para a comunicação. É assim que percebemos que algo tão simples como um "Olá" ou um "Tchau" são mais importantes do que parece.

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