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Como fazer um atendimento pós-venda eficiente

Como fazer um atendimento pós-venda eficiente

Carlos Sanchez

Jornalista

Desenvolver um bom atendimento ao cliente depois que ele conclui sua compra é o primeiro passo para potencializar a fidelização e um futuro engajamento com a sua marca. O aumento da competitividade, causado por um constante surgimento de novas empresas, ajuda a criar mecanismos para melhorar o relacionamento com as pessoas que já foram conquistadas pela sua marca, tornando-se um grande diferencial para qualquer negócio.

Neste cenário, mais de 60% das empresas já estão investindo em estratégias para otimizar a experiência de seus clientes, aponta estudo divulgado pela Track.co. Esse tipo de cuidado tem ganhado cada vez mais importância dentro da criação de um planejamento estratégico para empresas e, por isso, hoje vamos falar mais detalhadamente sobre o que acontece depois que uma compra é concluída com sucesso.

O que é o atendimento pós-venda?

Este é um tipo de atendimento que se refere ao serviço prestado para o cliente após a conclusão da aquisição de um produto ou serviço. Ele pode envolver instruções para o melhor uso do que foi adquirido, suporte para qualquer dúvida ou problema e soluções concretas para casos de erro ou insatisfação.

Muitas empresas ainda dão mais prioridade para o processo da venda, sem olhar com a mesma atenção e cuidado para a experiência completa do cliente. A etapa após a concretização da venda é essencial para fechar o ciclo da negociação com chave de ouro e garantir o ganho de confiança de um novo usuário. É através dela que é possível medir a satisfação com os produtos e serviços entregues, além de auxiliar na construção de um relacionamento duradouro com clientes. 

 

Por que o pós-venda é importante?

Fazer um bom atendimento pós-venda pode ajudar a melhorar os resultados da empresa e até conseguir mais vendas, com recomendações de clientes satisfeitos. Essa é a etapa definitiva para garantir um bom relacionamento com seu cliente e isso faz com que ele lembre de você no futuro.

Por meio de um sistema eficiente e com o apoio de boas ferramentas, seu negócio fica ainda mais abarcado para acompanhar o percurso completo de um usuário. Abaixo, listamos algumas vantagens que reforçam a importância desse processo para a sua empresa:

Ajuda na fidelização de clientes

Fidelizar clientes é extremamente importante para as empresas. Por meio dessa solução, é possível reduzir custos e obter maior lucratividade com um público já conhecido. Quem já teve uma experiência positiva no passado tende a fazer o que pode para comprar de uma marca que gosta novamente, porque ficou a impressão positiva de uma empresa atenciosa e preocupada. Se você ainda oferece benefícios especiais para quem já comprou antes, essas chances aumentam ainda mais.

Além disso, conforme conta uma pesquisa feita pela Invesp, o custo para atrair novos clientes é cinco vezes mais elevado do que para manter aqueles que você já tem. Logo, o pós-venda é o estágio essencial para garantir maior satisfação e qualidade no atendimento.

Garante acompanhamento mais próximo

Quando você faz uma venda e não acompanha o que o cliente está pensando sobre a jornada de compra, muitas novas ideias que poderiam agregar valor aos serviços e gerar maior rentabilidade acabam ficando pelo caminho. É comum clientes apontarem pontos de insatisfação e, sem o pós-venda, você não vai ter acesso a essas informações de forma simples e acessível.

Ao fornecer canais para acompanhar de perto o que seu cliente está pensando, ele também se sente mais confortável de fazer um comentário de forma privada, sem gerar reclamações maiores ou até mesmo um processo, em casos mais graves. Abrir as portas para uma comunicação mais próxima ajuda a evitar burocracias e atesta o interesse da sua marca em ser solícita com algum possível problema.

Melhora a jornada de compra

Com mais informações sobre a jornada de compra do consumidor, você tem insumos importantes para implementar melhorias. Um bom exemplo é que, em um contato pós-venda, você pode perguntar ao cliente o que achou do processo de consumo como um todo, dando espaço para comentários e opiniões sempre que possível.

Assim, ele vai conseguir avaliar com as notas que ponderar e descrever pontos positivos e negativos quando considerar necessário. Desse modo, você tem maior conhecimento do que precisa melhorar em seu atendimento para vender mais e também quais são os fatores que estão convertendo em vendas, para que você possa fazer melhorias e reforçar as qualidades.

Como uma empresa pode investir para melhorar seu pós-venda?

Agora que você já sabe que é importante contar bom atendimento ao cliente, que tal descobrir quais são as formas de aumentar a eficiência do pós-vendas? Destacamos 4 ações fundamentais para incrementar seus serviços com qualidade e informação:

Relatórios completos para entender a jornada de compra

Uma das formas de ter um pós-venda de qualidade é utilizar dados sobre os clientes e sobre os processos pelos quais os clientes passaram até usarem o produto ou serviço adquirido. Os dados ajudam a contar a história de cada experiência e, quando colocados lado a lado, é possível compreender melhor quais são as principais origens de compra, produtos que mais tiveram defeito, maiores motivos de troca e muito mais.

Facilidade de comunicação com os clientes

Ter mais de um meio para se conectar com o seu cliente é importante. Assim, vocês não perdem tempo e conseguem melhorar a experiência para ambas as partes. Oferecer mais de um canal de atendimento, para que o usuário possa escolher aquele que é mais fácil ou familiar para ele, é uma excelente iniciativa. Neste ponto, é indispensável integrar as informações disponibilizadas em cada canal para que seu atendimento não seja repetitivo.

Ferramentas que otimizem processos

Outro ponto importante é contar com recursos e soluções que aumentem a eficiência de todas as equipes envolvidas ao longo de uma compra. Para isso, é essencial investir em automatização de processos, com integração de sistemas, base de dados atualizada, tickets bem documentados e canais de comunicação conectados entre si. Cortar processos manuais e investir em tecnologia também ajuda a diminuir erros de processos repetitivos e a perda de dados importantes. 

Automação com chatbots

Uma das melhores maneiras de otimizar o seu atendimento aos clientes sem a necessidade de alocar parte da sua equipe para esse serviço é por meio da automação com chatbots. Esse recurso, desenvolvido por meio de tecnologias com inteligência artificial, consegue executar diversos tipos de interação com o público e pode ser útil para diferentes pontos de interação com o usuário, até mesmo para toda a jornada de compra.

Um chatbot pode falar com prospects interessados, coletar dados para a equipe, responder a perguntas frequentes e repetitivas dos clientes, disponibilizar catálogos de produtos e serviços, revisar pedidos, organizar cobranças, confirmar endereços de entregas e até atualizar automaticamente sobre o status do pedido. Se for necessário, também é possível transbordar o contato para um atendente humano dar continuidade.

A Botmaker é uma empresa especializada na criação e gerenciamento de chatbots e pode te ajudar a otimizar seu atendimento em mais de 20 canais de texto e voz. Quer saber como a nossa tecnologia proprietária pode contribuir para o seu pós-venda? Entre em contato com nosso time e entenda como podemos oferecer um serviço personalizado para a necessidade do seu negócio.

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