Impulsionadas pela digitalização forçada pela COVID-19, empresas de chatbot crescem na América Latina

Empresas de chatbot tem engrossado as operações na América Latina, mercado onde essa tecnologia ainda tem pouca penetração se comparado regiões onde explodiu há quatro anos, como os Estados Unidos e a Europa. Embora já houvesse um movimento crescente de automatização do atendimento a clientes e fornecedores por empresas latino-americanas, isso foi acelerado pela digitalização forçada da pandemia de COVID-19. Para entender como, exatamente, isso vem acontecendo, o LABS conversou com a argentina Botmaker e a brasileira Alana AI, startups que querem automatizar o relacionamento das grandes empresas com o consumidor e que recentemente anunciaram planos de expansão na América Latina.

O mercado de atendimento ao cliente tem sido cada vez mais almejado por grandes empresas. Na última segunda-feira, o Facebook anunciou a aquisição da startup Kustomer, para acelerar seus planos no e-commerce. O Wall Street Journal informou que a transação avalia a startup em cerca de US$ 1 bilhão.

Se o valor é alto, é porque o negócio gera receita. Em conversa com o LABS, Marcel Jientara, CEO da Alana AI, detalhou que a empresa pretende gerar US$ 3 milhões em vendas aos clientes na América Latina nos próximos 12 meses.

Já o CEO da Botmaker no Brasil, Julio Zaguini, disse ao LABS que a empresa fez uma rodada com a Valor Capital Group no ano passado, mas que a captação foi muito mais pela influência do fundo do que pela necessidade de dinheiro, já que a empresa gera caixa. Ainda que não divulgue receita, Zaguini disse que o objetivo da Botmaker é crescer três vezes neste ano, três vezes em 2021 e mais três vezes em 2022. Para este ano, ele disse que a meta já foi mais do que cumprida, sem revelar números.

A Alana AI também disse que triplicou o faturamento neste ano. “Nós fechamos o ano passado em torno de R$ 3,2 milhões de faturamento e este ano fecharemos com R$ 10 milhões. Em 2021, a expectativa é atingir R$ 25 milhões”, disse Jientara. Dessa projeção para o ano que vem, R$ 15 milhões são estimativos na América Latina hispânica e R$ 10 milhões no Brasil.

Ambos os CEOs disseram que a pandemia da COVID-19 forçou a transformação digital das empresas, o que beneficiou as startups de chatbots, que funcionam no modelo SaaS. De implementação remota, as plataformas permitiram que empresas que fecharam as portas fisicamente durante a pandemia abrissem caminhos digitais por meio de softwares de interação com o consumidor. Segundo eles, as soluções automatizadas são mais baratas do que o custo operacional de uma equipe de marketing e atendimento ao cliente.

De olho na América Latina

Fundada em 2016 em Buenos Aires por Alejandro Zuzenberg e Hernán Liendo, a Botmaker tem também escritórios no Brasil, Colômbia e nos Estados Unidos, e tem reforçado sua atuação na América Latina, em especial Brasil, Colômbia, Chile e Peru.

A empresa anunciou Zaguini como novo CEO para o Brasil em setembro. Ele, que foi diretor de negócios e de agências pelo Google e diretor de marketing do Carrefour, tem a missão de fazer do Brasil um mercado modelo para acelerar um plano de expansão no continente latino-americano.

“Temos operações comerciais em 5 países, mas o produto já está presente em mais de 35. A plataforma embarca Inteligência Artificial, elementos de machine learning e tem a capacidade de se expressar de forma natural”, conta.

O foco é em grandes empresas. Com mais de 3 mil clientes no mundo, a Botmaker atende a Samsung, o McDonald’s e a B2W no Brasil, o Mercado Livre e o Santander na Argentina, e a Telefônica e a Intel no Peru.

Já a Alana AI, fundada no Brasil em 2015, anunciou a expansão para a América Latina nos últimos dias. A empresa, que já opera no Reino Unido, Estados Unidos e Brasil, agora chegou também ao México e Porto Rico. As operações na Argentina começaram neste mês e a Colômbia também está na mira da empresa.

A Alana AI tem 60 clientes de grande porte como a Coca-Cola, a Polishop, a ESPN, a Nivea, e a Diageo América Latina, que controla a marca Johnnie Walker no Brasil, Paraguai e Uruguai.

Juan Pablo, diretor de RH da Nivea disse ao LABS que a Manu, que acaba de ser lançada, é a primeira experiência da Nivea com chatbots e, que até o momento, a avaliação é positiva, já que ela tem ajudado a equipe com dúvidas rotineiras dos clientes. “Foi justamente isso o que motivou a área de Recursos Humanos a optar por uma assistente virtual, o apoio para esclarecer as dúvidas mais comuns. Consideramos que sua chegada é uma forma de promover agilidade e cuidado junto ao nosso consumidor”, disse.

Opções flexíveis de pagamento para mercados menores

“Em qualquer mercado onde a gente opera, enfrentar uma situação econômica complexa é sim uma preocupação nossa”, complementou Zaguini, mas ressaltando que o faturamento da Argentina, por exemplo, é diluído entre outros 35 países.

“Nós já temos uma operação global. O dólar no Brasil preocupa? Claro que sim. Vamos parar de operar no Brasil e na Argentina? De maneira alguma”, JULIO ZAGUINI.

Para a Alana AI, a ideia de diversificar os países vai além do retorno financeiro da operação naquele mercado. “A gente acredita que a nossa solução tem que ser mais massificada, com mais pessoas utilizando. É fundamental estar em países onde o faturamento não é ponto principal, mas onde vamos aprender bastante localmente”, diz, ressaltando que viu a solução da Alana responder em espanhol com gírias do Paraguai há pouco tempo. “É um mercado pequeno, mas funciona bem para o consumidor final, para que ele tenha respostas de qualidade. Vale a pena”.

Para a Botmaker, o idioma também não é um problema. Segundo Zaguini, ainda que o bot fale espanhol, português e inglês, uma recente expansão permite tradução simultânea para usuários que não falem a língua do robô. “Hoje temos mais de 70 colaboradores, mais da metade disso é engenheiro. Nosso caminho é a tecnologia e estamos contratando pessoas de qualquer parte do planeta. É uma grande oportunidade para aumentar a diversidade. Estamos maravilhados com isso”.

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