Capitalismo na era dos bots: interagir ou morrer... Leia mais em https://braziljournal.com/capitalismo-na-era-dos-bots-interagir-ou-morrer

No auge da pandemia, o time de tecnologia das Lojas Americanas ligou para Julio Zaguini, representante da Botmaker no Brasil, com um pedido esbaforido.

A Americanas já usava os robôs da Botmaker em seu serviço de atendimento a clientes, mas desta vez o problema era outro: como continuar vendendo com as lojas fechadas?

Alguns dias depois, Julio voltou com a solução: um robô com inteligência artificial capaz de receber os pedidos de clientes no WhatsApp e encaminhá-los automaticamente às lojas físicas, que então faziam a entrega.

"Criamos um número de WhatsApp central para eles e instalamos um bot que recebia os pedidos. Além disso, como muitos gerentes tinham o número direto de clientes, instalamos o app da Botmaker direto no celular deles," Julio disse ao Brazil Journal.

O caso da Americanas ilustra como as empresas cada vez mais recorrem ao chamado 'conversational commerce'- um mercado disputado por concorrentes como a Take, Wavy e Infobit, e cuja face mais visível são os bots que atendem o cliente no WhatsApp.

"De 1995 a 2010, vivemos a era dos websites," diz Alejandro Zuzenberg, que fundou a Botmaker depois de trabalhar dez anos no Google e Facebook. "De 2010 a 2020, vimos surgir uma série de empresas como soluções mobile. Agora, como 'conversational commerce', as empresas que não estiverem pensando ou desenvolvendo estratégias de interação vão perder market share ou até ter problemas maiores".

A Botmaker desenvolveu uma inteligência artificial proprietária de natural language engine - o código que garante que a plataforma consiga entender as intenções dos usuários durante a interação.

Essa inteligência evolui ao longo dos anos com as milhões de interações a que o sistema da Botmaker é submetido, e consegue inclusive entender mensagens de áudio, convertendo-as em texto.

"Existem ferramentas que permitem que as empresas criem suas própria natural language engine, como o Louis, da Microsoft, ou o Watson, da IBM. Mas para isso ela vai precisar contratar uma consultoria para desenvolver esse produto. Com a Botmaker é só integrar uma API," diz Julio, o country manager em São Paulo.

Fundada em 2016, a empresa recebeu seed money de investidores-anjo como Alexandre Hohagen, o ex-CEO do Google no Brasil. A Valor Capital, gestora do ex-embaixador dos EUA, Clifford Sobel, também é investidora.

A Botmaker atende cerca de 2 mil clientes no Brasil e Argentina - incluindo McDonald's, Mondelez e Gympass - que juntos atraem mais de 10 milhões de usuários por mês. A Botmaker opera num modelo de receita recorrente: os clientes pagam um valor mensal que varia de acordo com o número de interações que foram feitas na plataforma naquele mês.

Segundo Alejandro, mais do que dar um bom atendimento ao cliente, o chatbot é uma forma de entender o que o consumidor quer e para onde está indo.

"Há uma competição entre as empresas para ver quem consegue aprender mais e melhor com as conversas e interações".

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