FORD

FORDI, El CHATBOT DE FORD
Generación de leads

El caso

De la mano de Botmaker, Ford conversa con los usuarios a través de diferentes flujos que responden al customer journey del cliente, desde la búsqueda de información hasta la cotización sobre el uso del producto.

Específicamente, en el proyecto de automatización de la cotización de un auto se integró un sistema de geolocalización en el flujo y el traslado de conversaciones a agentes en todos los canales a través de Botmaker para poder brindar un mejor servicio. Asimismo, está integrado a los distintos sistemas y bases de datos de Ford para poder brindarle al usuario una experiencia completa, con acceso por ejemplo al plan de cuotas, a suscripciones, informaciones sobre su vehículo, etc.

Al ser un chat híbrido, la conversación la lidera el bot pero brinda la oportunidad al usuario de ser derivado con distintos customer services (Centro de atención al cliente, Plan Ovalo, Ventas - Generación de leads).

NUESTROS CLIENTES RECIBEN MILLONES DE CONVERSACIONES POR DÍA

El propósito

Su propósito fue crear un canal de comunicación único e integrado para automatizar tareas y conversaciones mejorando la experiencia del cliente en las diferentes etapas. Busca:

• Incrementar la satisfacción del cliente
• Mejorar la productividad de los agentes de atención
• Generar Leads

Así nació FORDi, un chatbot hibrido creado acorde a sus necesidades. Para eso contaron con Botmaker como aliado para desarrollar este proyecto y cumplir sus objetivos.
¿Sobre qué temas responde Fordi?
• Información de vehículos
• Posventa
• Planes de financiación
• Cotizaciones
• Oportunidades
• Car Sharing
• Concesionarios
• Acceso a la tienda

Canales elegidos

Ford se conectó a través de Botmaker, a WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram DM. También, sumó un chatbot en su sitio Web.

El trabajo de integración y ampliación de canales de contacto incrementó un 7000% las sesiones de usuarios si comparamos el mes de Febrero del año 2020, donde FORDi solo estaba activo en Facebook Messenger, versus Febrero del año 2021 donde además de Facebook Messenger; se incorporaron canales como Website, Whatsapp e Instagram DM.

2.1x

de crecimiento
en leds generados

90%

conversaciones
automatizadas
en Messenger

72%

leads
calificados
“La mejora continua de esta herramienta (desde los árboles de decisión a la integración con sistemas por API) permite evolucionar constantemente para continuar sorprendiendo a nuestros clientes, mejorando sustancialmente su experiencia con la marca”

Ezequiel Balducci (Marketing & Digital Transformation Ford Argentina.)

El éxito

El índice de casos resueltos por el bot promedio durante 2020 fue de 70% en todos
los canales.
Esta métrica corresponde a conversaciones que FORDi consigue responder
sin la necesidad de que un agente intervenga.

En relación a los leads, el chatbot maneja un nivel de certificación del 72% mientras que el
promedio de otras fuentes suele rondar por el 55%.

Además, FORDi se está transformando también en una herramienta para mejorar la experiencia del usuario en el mundo offline. Gracias a FORDi se desarrolló una activación contactless de verano, en donde por ejemplo, los vehículos en los espacios de Pinamar y Cariló tenían códigos QR que linkeaban al bot en WhatsApp con intenciones e información pertinente para el interés del usuario.

70%
De casos resueltos, intervención humana

72%
De nivel de certificación

7000%
Fue el incremento de sesiones de usuarios en un año, luego de ampliar los canales

Hablá con FORDI