Se multiplican en el país los robots de atención al público

Saludan con “hola, buen día, ¿en qué puedo ayudarte?”. Comprenden lo que se les pregunta por escrito o por teléfono. Piden los datos necesarios, ofrecen al instante respuestas precisas, activan las gestiones y se despiden. Muchos hasta aprenden con cada nuevo diálogo, para atender al próximo cliente un poco mejor. Pero no son empleados humanos, sino robots de atención al cliente. Ganan presencia en la vida cotidiana, reemplazando cada vez más a las personas de carne y hueso, por ahora, en los procesos más sencillos y repetitivos.

En todo el mundo y también en la Argentina, se vuelve común que la gente sea atendida por sistemas automáticos. Las cajas de “autoservicio” en los súper, que le permiten al usuario escanear los productos y pagarle a una máquina, llevan años de avance. Los encargos de comida por la Web y los taxis que se piden con una app son otras modalidades masificadas que suprimieron diálogos con personal de carne y hueso.

Además, el 55% de los aeropuertos del mundo, según un estudio de la firma SITA, ya tiene máquinas de autoservicio para que los viajeros impriman sus etiquetas de equipaje y en un 28% ya pueden despachar valijas interactuando sólo con máquinas.

Pero lo último de lo último es la masificación de los “asistentes virtuales“, más conocidos como “chatbots“: plataformas de inteligencia artificial que pueden “entrenarse” para chatear con los clientes como si fueran humanos de verdad.

En el país estos \"bots\" ya se ofrecen a responder consultas en páginas web de los principales shoppings, bancos, automotrices, las dos grandes telefónicas, universidades, inmobiliarias, tiendas de ropa, medios de comunicación y hasta en el sitio oficial del gobierno porteño.

Con mayor complejidad, estos sistemas automáticos también están atendiendo denuncias por tarjetas de crédito extraviadas y toman pedidos de comida a domicilio en cadenas de primera línea, como Gourmet, Sushi Pop, El Noble, Burger King y Freddo.

“Los bots se popularizaron en los últimos dos años y ya están en muchos más lugares de lo que la gente cree, atendiendo en sitios web, redes sociales y programas de mensajería instantánea. En call centers, entrenando al sistema con preguntas frecuentes, el 80% de las consultas pueden ser respondidas exitosamente por el robot. Y las que no, se derivan a operadores humanos\", comentó Maximiliano Contieri, socio fundador de Conversa Lab.

En Botmaker, otra firma nacional creadora de \"chatbots\", cuentan que sus robots ya atienden en el país cerca de un millón de conversaciones al día. \"Cuando la gente averigua sobre una propiedad, un auto o un viaje, casi siempre pregunta lo mismo. La mayoría de las empresas hoy buscan automatizar esas interacciones y logran tasas de éxito altísimas\", afirman desde la empresa.

Los costos de esta tecnología han bajado tanto que hoy hasta una PyME puede sumar un \"chatbot\" básico a su web para interactuar con los visitantes y pedirles sus datos de contacto.

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