Los robots del chat made in Argentina ganan terreno en Sudamérica

Su carrera en Google asomaba espléndida con oportunidades en varias capitales. Pero Alejandro Zuzenberg y en lo que fue todo un caso decidió armar su propia empresa y junto a Hernán Liendo, un profesor de Ciencias de la Computación que lideró varios proyectos de Google, decidieron unir fuerzas y se lanzaron a construir robots. Otro científico que se sumó es Julián Eisenschlos, que acaba de hacer el camino inverso y se fue a Suiza para dirigir allá el departamento de innovación de Google. La firma que fundaron en 2016 se llama Botmaker.

La iniciativa surgió cuando descubrieron que el chat es el servicio más usado y pusieron manos a la obra a los equipos de robots con humanos para atender las necesidades de empresas y de gobiernos por ese canal de comunicación. Zuzenberg describe a los robots como motores que entienden el lenguaje hablado y el texto y son dotados de enorme flexibilidad para identificar el llamado y cuentan con vocación para interpretar la intención de la persona al segundo. Lo que estos expertos diseñaron es una plataforma de inteligencia artificial para crear y administrar esos bots habilitados por voz y texto.

Lo hacen a través de distintos canales como Whatsapp donde responden dudas de usuarios en tiempo real. Los robots hablan además de español, inglés y portugués dado la compañía que se expandió hacia el exterior que hoy significa el 75% de las ventas. Botmaker tiene sede en Bogotá, San Pablo, México, Canadá y varias ciudades de EE.UU. Contabiliza 100 ingenieros expertos en inteligencia artificial.

Con la pandemia crecieron exponencialmente el chat y los bots que los atienden al compás del comercio electrónico y del delivery. También aumentaron los reclamos.

Es curioso pero las inquietudes de los humanos parecen sencillas como preguntar horarios y estacionamientos en el chat del shopping o información sobre precios en las grandes tiendas.

Botmaker está por ejemplo detrás del Boti, el chat automático de la Ciudad de Buenos Aires. Fue una de las opciones de la inscripción para vacunarse y cuando se realizó la apertura para los mayores de 65 recibió 50 mil consultas en las primeras dos horas. También prestan el servicio en la Provincia.

Atienden por chat a 750 millones de usuarios. Y sus clientes en Argentina son Mercado Libre, Despegar, Toyota, Ford, Meridional Seguros, Sura, ICBC, Banco Industrial, Newsan y Facebook.

Zuzenberg dice que Buenos Aires es vanguardia a nivel mundial en el desarrollo y utilización de los chat. Esa credencial les sirvió para desembarcar con fuerza en Brasil donde armaron el negocio virtual de Lojas Americanas. Los robots fueron el brazo ejecutor de los empleados que desde su home office organizaban los pedidos de los clientes. Como con la presencialidad se generan colas en el chat, las llamadas colas de atención. Algo similar les pasó con la cadena Domino's pizza, también en Brasil.

Hacia el interior de las empresas, los robots pasaron a ser el sostén de los chats de departamentos de recursos humanos. Se ocupan de evaluaciones, pedido de vacaciones, de licencias y solicitudes de préstamos, entre otros requerimientos.

Cuando se le pregunta a Zuzenberg hacia dónde evoluciona esta industria, suelta: “Las capacidades de la inteligencia artificial nos pone frente a un océano azul de posiblidades”. Otros expertos sostienen que el principal problema de esta industria es que se pierde el plus humano. “El software carece de la capacidad de empatizar; se mueve en base a los parámetros lógicos que marca un algoritmo, pero las relaciones humanas no siempre se rigen por la lógica”, señala el especialista español Miguel Nicolás.

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