¿Estoy hablando con un robot o con un humano?

Brindar soluciones efectivas y en forma rápida, sin necesidad de contactarse con un empleado a través de una línea telefónica o detrás de una computadora para contestar un mail o un chat. Ese es el objetivo que tienen hoy las empresas para maximizar los tiempos, los recursos humanos y la atención al cliente.

Con el objetivo de llevar adelante en forma exitosa estos desafíos, cada vez más empresas y gobiernos recurren al uso de soluciones digitales basadas en tecnologías como la inteligencia artificial, donde los chatbots se muestran como una de las opciones más elegidas.

En definitiva, los chabots son programas informáticos con los que es posible interactuar, casi como si fuera con un humano, tanto si queremos pedirles algún tipo de información o que lleven a cabo una acción.

Según los especialistas informáticos, este tipo de herramientas emplean un lenguaje natural al interactuar con personas del otro lado de la línea telefónica o por medio de la computadora o teléfono celular, lo que da como resultado una comunicación fluida e inmediata, y contribuye a crear métodos de atención más interactivos, especializados y ágiles, que a su vez estimulan el aumento en la satisfacción del cliente y, por ende, el uso recurrente de este tipo de herramientas.

Este tipo de herramientas emplean un lenguaje natural, lo que da como resultado una comunicación fluida e inmediata, y contribuye a crear métodos de atención más interactivos, especializados y ágiles, que a su vez estimulan el aumento en la satisfacción del cliente y, por ende, se incrementa su uso recurrente.

Los chatbots ya son parte del paisaje natural en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales, que automatizan la atención al cliente a un bajo costo. El problema, sin embargo, es la calidad de atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente da las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.

Según un informe de Gartner, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017. Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.

En el caso de Boti, el Bot del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, Botmaker es la plataforma seleccionada para su desarrollo. Se trata de una plataforma integrada con todos los canales de comunicación a disposición del ciudadano. Un desarrollo que es lo suficientemente solido en disponibilidad y capacidad de respuesta para atender el gran volumen de interacciones que un proyecto así supone.

“Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las Pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales”, explicó a Infobae Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting y dejó tres claves a la hora de operar con bots:

1. Alimentar al bot

Los bots aprenden con el uso repetido. Y el entrenamiento lo hacen los humanos. Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto determinado. Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.

“Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener nuestro bot”, agregó Morera.

2. Automatizar, pero no a cualquier costo

Uno de los grandes riesgos o “lado b” de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, el chatbot no necesita “mantenimiento”.

“El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad.” señala Morera.

3. API WhatsApp Business, la alternativa para usar bots

Aprovechando una plataforma comunicacional que cuenta con más de 1500 millones de usuarios activos es un mes, WhatsApp Business es la plataforma comunicacional ideal para las pequeñas empresas con un bajo volumen de consultas y mensajes.

Su ventaja respecto al WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con chatbots para atención 24/7, conexión con CRMs y no está ligado necesariamente a un número de celular.

“Desde el lanzamiento de WhatsApp Business se han ampliado las fronteras de las empresas para tener un contacto directo con sus clientes. Este acercamiento con los clientes les permite a las Pymes o Micropymes contar una herramienta simple y directa de comunicación”, señaló Federico Sardi, Gerente de Generación de Demanda de Snoop Consulting.

¿Estoy hablando con un robot o con un humano?

Si bien la autogestión es tentadora y muchas veces puede suponer más velocidad, los usuarios siguen esperando reglas claras. Un relevamiento de Mindshare advierte que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso.

Las posibilidades que brindan los chatbots son numerosas y atractivas. Solo es cuestión de realizar una implementación acorde a cada negocio, con un seguimiento preciso de las instancias de desarrollo y uso. Así, el chatbot atravesará las etapas de entrenamiento y el resultado se verá en la satisfacción del usuario.

Cuatro ventajas que ofrecen los chatbots en los procesos de atención al cliente

  • Brindan experiencias personalizadas y responden ágilmente a las solicitudes, necesidades e inquietudes de los usuarios
  • Contribuyen a la optimización de las labores relacionadas con la atención a los usuarios y permiten focalizar los esfuerzos del personal de la compañía en la gestión de requerimientos o situaciones más complejas.
  • Impulsan la relación con el cliente gracias a la inmediatez con la que se gestiona su requerimiento y al amplio conocimiento que tiene la empresa sobre sus necesidades, preferencias y hábitos.
  • Simplifican la programación de citas y la resolución de dudas de los clientes relacionadas con los productos, iniciativas o servicios que ofrecen las compañías.


El uso de herramientas como los chatbots, viene marcando un hito importante en la implementación de estrategias de atención al cliente que múltiples organizaciones desarrollan con el fin de diversificar sus canales de atención y darle un manejo más efectivo a los altos flujos de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs).

Noticias

Botmaker fue nombrada por Facebook en F8, conferencia anual para desarrolladores

Botmaker fue nombrada por Facebook en F8, conferencia anual para desarrolladores

La empresa argentina fue reconocida por el gigante tecnológico tras el desarrollo de "Boti", el chatbot de WhatsApp de la Ciudad de Buenos Aires.

Botmaker fue nombrada por Facebook en F8 su conferencia anual para desarrolladores

Botmaker fue nombrada por Facebook en F8 su conferencia anual para desarrolladores

La empresa latinoamericana fue mencionada por el gigante tecnológico en su conferencia anual por el desarrollo de Boti, el chatbot de WhatsApp de la Ciudad de Buenos Aires

Chat bot: el aliado comercial de las empresas

Chat bot: el aliado comercial de las empresas

Junto a las aplicaciones de mensajería, han ganado relevancia en el mercado corporativo, que debió acelerar sus procesos de digitalización

Hot Sale tiene un 25% de crecimiento de empresas registradas

Hot Sale tiene un 25% de crecimiento de empresas registradas

En el 2020, la campaña creció un 81%, generó más de 20,000 millones de pesos y se espera una mayor participación de marcas que podrían romper ese récord

Botmaker acerca a las marcas con sus clientes a través de WhatsApp

Botmaker acerca a las marcas con sus clientes a través de WhatsApp

Esta plataforma conversacional es la única empresa argentina registrada como proveedor oficial de WhatsApp, enfocada en ayudar a las empresas a optimizar su estrategia de comunicación digital

Tres consejos para sacar provecho de un chatbot

Tres consejos para sacar provecho de un chatbot

Si decidiste sumarte a esta tendencia, estos consejos pueden ayudarte a realmente aprovecharla

Entrevista exclusiva con Jorge Ruiz Escamilla, CEO de Botmaker: comunicación entre las marcas y los clientes, cambios, innovaciones y futuro

Entrevista exclusiva con Jorge Ruiz Escamilla, CEO de Botmaker: comunicación entre las marcas y los clientes, cambios, innovaciones y futuro

La mitad de los clientes volverían a hacer compras en una compañía si esta ofrece chat en vivo

Fueled by COVID-19's forced digitization, Latin American chatbot startups Botmaker and Alana AI expand operations

Fueled by COVID-19's forced digitization, Latin American chatbot startups Botmaker and Alana AI expand operations

Born in the region's typically challenging environment, both startups bet on flexible prices to automate large companies' relationship with their consumers through AI tools

Capitalismo en la era de los bots: interactuar o morir

Capitalismo en la era de los bots: interactuar o morir

En el auge de la pandemia, el equipo de tecnología de Lojas Americanas lo llamó a Julio Zaguini, representante de Botmaker en Brasil.

Conversational commerce: la omnicanalidad cotidiana

Conversational commerce: la omnicanalidad cotidiana

El conversational commerce es una variante del ecommerce en que las transacciones se realizan a través de canales de chat.

McDonald’s presenta Méqui Zap

McDonald’s presenta Méqui Zap

Méqui Zap es el bot de McDonalds en Brasil para automatizar la entrega de vouchers de descuento a través de WhatsApp.

Un chatbot de WhatsApp para el seguimiento de casos de coronavirus

Un chatbot de WhatsApp para el seguimiento de casos de coronavirus

El gobierno porteño busca mitigar la transmisión del Covid-19, facilitar la comunicación con posibles casos positivos y ofrecer una atención médica temprana.

Bot para el automonitoreo de pacientes leves con COVID-19

Bot para el automonitoreo de pacientes leves con COVID-19

Sumando nuevas alternativas, y con una línea de WhatsApp, la ciudad de Buenos Aires busca evitar la saturación del sistema de salud.

“Whatsapp Mujer”: servicio de ayuda a víctimas de violencia de género

“Whatsapp Mujer”: servicio de ayuda a víctimas de violencia de género

El Gobierno de Chile lanzó la línea para que quienes sufran agresiones o sean testigos de ella puedan contactarse 24/7.

Call-center silencioso: una línea de chat para víctimas de violencia

Call-center silencioso: una línea de chat para víctimas de violencia

El Gobierno de Argentina lanzó, junto a WhatsApp, una línea de chat de emergencia gratuita para víctimas de violencia de género.

Los robots del chat made in Argentina ganan terreno en Sudamérica

Los robots del chat made in Argentina ganan terreno en Sudamérica

Son plataformas de inteligencia artificial entrenadas para intuir las preguntas y dar respuesta a clientes y empleados de empresas y a ciudadanos en las oficinas de gobierno. Una firma argentina lidera con sus bots en Colombia y Brasil

Los bots para atender a los humanos son una realidad

Los bots para atender a los humanos son una realidad

La atención al público está mutando velozmente hacia nuevos formatos, uno de ellos son los bots para resolver problemas de humanos.

El entrenador de robots que está cambiando el juego entre empresas y clientes

El entrenador de robots que está cambiando el juego entre empresas y clientes

Alejandro Zuzenberg explicó de qué se trata el paradigma tecnológico actual.

Cuando el que responde es un robot: crece en la Argentina el uso de chatbots para atender a clientes

Cuando el que responde es un robot: crece en la Argentina el uso de chatbots para atender a clientes

Se aplican a sistemas de mensajería y redes sociales que trabajan con inteligencia artificial. Funcionan todo el día, disminuyen costos y mejoran a con el uso.

Facebook pone robots para vender empanadas

Facebook pone robots para vender empanadas

Debido al creciente consumo de empanadas en la Argentina, que llega a 100 unidades por habitante y a 4 mil millones de unidades anuales.

Alejandro Zuzenberg: “Pronto, casi todo va a estar asistido por inteligencia artificial, desde manejar el auto hasta cuidar la casa”

Alejandro Zuzenberg: “Pronto, casi todo va a estar asistido por inteligencia artificial, desde manejar el auto hasta cuidar la casa”

Fue directivo en Google y Facebook, y se dedica a hacer una clase muy especial de robots.

Los "chatbots" ya amenazan a los call centers y las apps

Los "chatbots" ya amenazan a los call centers y las apps

Gracias a los avances en la inteligencia artificial, estos programas aprenden e imitan la forma en la que el cerebro humano funciona.

Se multiplican en el país los robots de atención al público

Se multiplican en el país los robots de atención al público

Saludan “Hola, ¿en qué puedo ayudarte?” y comprenden lo que se les pregunta por por escrito y por audio.