Cuando el que responde es un robot: crece en la Argentina el uso de chatbots para atender a clientes

A partir de esta semana se podrá chatear con el Presidente de los Estados Unidos a través de Messenger de Facebook. En realidad, se podrá chatear con un bot, una especie de agente virtual que imita las respuestas humanas, y Obama tomará el hilo de la conversación con 10 personas por día de las miles que intentarán el intercambio virtual. Así, la Casa Blanca se sube con el primer chatbot presidencial a la tecnología que todos quieren tener por estos días.

Los chatbots o robots conversacionales no son algo nuevo; sin embargo, este año tomaron mayor trascendencia debido al gran avance de la tecnología que tienen detrás relacionada a la Inteligencia Artificial (IA) y por la apuesta de las grandes tecnológicas como Facebook, Microsoft y Amazon que los pusieron como prioridad en sus desarrollos, como un desprendimiento natural de los asistentes digitales como Siri o Google Now. De hecho, el futuro asistente de Google, Assistant, se comporta en buena medida como un bot.

Un bot o robot de charla es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a preguntas hechas por el usuario. La intención es que pueda realizar consultas, y el sistema le pueda ir pidiendo mayor información, de una forma relativamente natural: una conversación escrita.

Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia. En la Argentina todo tipo de comercios, empresas de productos y de servicios están incluyendo a estos asistentes virtuales para la comunicación con sus clientes con resultados promisorios.

Hace un par de años la experiencia de uso de estos chats era bastante errática. A preguntas muy simples, la respuesta más recurrente era “no entiendo tu pregunta” o simplemente respondía algo que no satisfacía la búsqueda. Hoy, una combinación de madurez en las aplicaciones de IA, trabajo interdisciplinario en los contenidos y un usuario súper equipado con equipos potentes y ávido de servicios más eficientes, han tendido el terreno ideal para que los chatbots desplieguen todo su potencial. Los requerimientos y los procesos son cada vez más certeros. ¿Cómo trabajan? Ya no sólo reconocen las palabras en los mensajes, sino que tienen la capacidad de interpretar el texto completo para dar una respuesta más ajustada y contextualizada.

En muchos casos, los bots pueden trabajar en combinación con personas, es decir que son híbridos. Cuando reciben preguntas que no pueden responder, se apoyan en personas como asistentes u operadores para lograr llegar a la mejor solución.

Otro salto cualitativo de los bots es que hoy tienen la capacidad de ser añadidos a los sistemas de chat más utilizados como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram (este último tiene su propia plataforma de chatbots, como alguna vez la tuvo MSN Messenger). Se pueden agregar de la misma manera que a un amigo o contacto. Los bots también permiten acciones dentro de sus espacios. Por ejemplo, en una interfaz conversacional se pueden hacer consultas y acciones, y hasta transacciones. Todo en un mismo lugar y sin necesidad de salir de esa aplicación o abrir una nueva. Una experiencia integral de principio a fin.

En la Argentina muchas empresas de desarrollo de aplicaciones se están especializando en esta tecnología. El hasta hace seis meses presidente de Facebook para Argentina, Alejandro Zuzemberg acaba de lanzar su empresa BotMaker, una desarrolladora de bots que trabaja con empresas como SushiPop y el El Noble Repulgue.

Detrás de la inteligencia de un chatbot hay un equipo interdisciplinario que trabaja más allá de la parte tecnológica. Entran en juego profesionales especializados en diseño de experiencias, psicólogos, y hasta guionistas y escritores; ya que una parte del éxito del bot es que genere empatía con el usuario por las respuestas que ofrece. Pensar en las cientos de preguntas posibles de los usuarios para establecer las respuestas, las posibles interpretaciones y el tono con el que el bot va a hablar. Un comportamiento habitual de los usuarios es hacerle preguntas en broma para ponerlos a prueba, y deben salir de esa situación con buen sentido del humor.

Todos concuerdan en que los principales beneficios son que la disponibilidad de los robots es full time y que los costos de las respuestas automáticas son mucho más económicos que los costos personalizados. Además, el aprendizaje puede ser continuo, ya que a través de la repetición de preguntas el robot puede incorporar/sugerir respuestas habituales para que formen parte de las futuras soluciones.

Una de los interrogantes éticos que plantea esta tecnología es si el usuario debe ser informado de la utilización de esta tecnología y de que no está hablando con una persona (que muchas veces lo parece porque tiene nombre y hasta un dibujo que la identifica). Zuzemberg asesora a sus clientes en aclarar esto de cara al usuario. La aceptación de estos medios de comunicación requiere de mucho tiempo de entrenamiento y seguimiento y cuando los niveles de asertividad no son aceptables generan malhumor en los clientes que buscan un medio veloz y eficiente de solución.

El equilibrio justo entre robots y humanos parece ser la clave para combinar un servicio de atención al cliente que logre romper con la floja reputación que tienen los actuales.

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