¿El cliente tiene siempre la razón?

¿El cliente tiene siempre la razón?

Si trabajas o trabajaste en atención al cliente seguro escuchaste la famosa frase, pero va más allá de eso. No se trata solo de que el cliente siempre tenga la razón, se trata de entender sus hábitos, mejorar la atención y saber qué estrategias de fidelización pueden ser llevadas a cabo para que su empresa obtenga los mejores resultados.

Para entender este proceso hay que tener en cuenta que, antes de realizar una nueva compra pasamos por diversos estados para tomar una decisión y uno de los grandes diferenciales que el consumidor tiene en cuenta es la experiencia de otras personas y del producto o servicio. Mismo luego de hecha la compra se plantea el siguiente cuestionamiento “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías a la empresa?", haciendo referencia directa a la experiencia propia vivida recientemente.

La respuesta a esta y otras preguntas permite conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, un factor determinante a la hora de adquirir nuevas estrategias y ofrecer una mejor experiencia. En este sentido, la metodología NPS es una excelente forma de conocer el grado de satisfacción y percepción que los usuarios tienen de la empresa. A través de las encuestas podrás hacer mucho más productiva la relación entre empresa y consumidor. Lo cual se verá reflejado luego en el aumento de tus ganancias comerciales.

¿Cuáles son las ventajas de realizar encuestas de satisfacción?

Las encuestas de satisfacción son muy útiles y tienen muchas ventajas para las empresas. Por ejemplo, al establecer una comunicación directa con los clientes estos se sienten más considerados, escuchados y tenidos en cuenta por la empresa. Con esto mejora la experiencia de los usuarios mientras que la compañía aumenta su imagen positiva.

encuestas de satisfacción

Es necesario entender a los clientes para mantenerlos satisfechos, y si están contentos con la empresa el nivel de fidelización y retención será mayor. Además, la satisfacción del usuario es un factor que diferencia a una marca de otra y hace que la que tiene la mejor experiencia sea la mejor entre la competencia.

Asimismo, un cliente insatisfecho con una crítica negativa puede causar un daño irreversible a la marca, lo que los usuarios de la empresa digan puede ser clave a la hora de atraer nuevos clientes. Por eso es sumamente importante para una organización asegurarse de que los comentarios de sus clientes sean siempre positivos.

Para ello es muy importante tener en cuenta los feedbacks, centrarte en lo que tienes que mejorar y en lo que ya es bueno y tienes que mantener. Conocer nuestros errores y logros positivos en base a datos reales y recientes es una oportunidad para mejorar la experiencia del usuario, el producto y los procesos en general. Sabiendo lo que el cliente piensa y espera de la empresa, los errores tienden a disminuir, los procesos están mejor dirigidos y los ajustes se realizan con base en datos concretos sobre lo que se necesita mejorar.

La mayor ventaja de las encuestas de satisfacción es conocer las debilidades. Corroborar los aciertos ayuda a fortalecer las estrategias, pero visualizar los errores es aún más decisivo. Cuando una empresa conoce exactamente los elementos en los que falla, la capacidad de respuesta es más rápida y mayor. Las opiniones negativas deben considerarse como un elemento constructivo, ya que aprender de los errores es la mejor manera de tener éxito.

¿Cuándo es el mejor momento para hacer la encuesta?

Lo mejor es realizar la encuesta luego de brindar el servicio y es clave no esperar mucho tiempo para hacerla, dado que el cliente todavía tiene fresca la experiencia y brinda una percepción reciente. Asimismo, justo cuando recién han interactuado con tu marca, los usuarios están más dispuestos a compartir su opinión.

Recuerda que invertir en la relación con tus clientes siempre será la mejor alternativa para escalar tus ventas, incrementar los resultados comerciales de tu negocio y crecer. Por lo tanto, adoptar medidas para incrementar el nivel de fidelización de los usuarios es una práctica que ninguna empresa puede dejar de hacer en la actualidad.

Con la plataforma Botmaker puedes configurar encuestas de satisfacción para medir la calidad del servicio que tus operadores ofrecen a tus clientes sin costo adicional. Así sus usuarios podrán evaluar el servicio recibido de 0 a 10.

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